昆明信息港讯 记者张薇 2019年三月,一个平常的下午,记者来到建行昆明正义路支行,还未表明身份,身披绶带的大堂经理便面带微笑迎上来询问:“您好!需要办理什么业务?”犹豫了几秒,该大堂经理继续招呼:“如不办理业务,欢迎您来我们劳动者港湾歇歇脚。”就这样,我带着一份被用心服务的好心情开始了当天的采访。

 优质服务网点打造服务升级典范

 作为建行最早成立的网点之一,建行正义路支行自1984年营业至今已有35年历史,该网点地处五华山下、正义坊商业中心,毗邻省级行政中心、老昆明文庙社区,相应的客户群体也以政府类机构客户和老龄客户居多。正是这样的地缘特点,在全体员工的努力下,网点用专业打动了客户,用耐心服务了众多老年客户。

 据网点副经理梅婕介绍,近年来,建行正义路支行荣获了昆明市五华区文明单位称号,为网点及企业客户提供了各类专业化服务。该网点在昆明建行,先后荣获先进集体和女员工巾帼建功标兵等荣誉称号。梅婕说:“不管是来自客户的赞誉还是先进人物的树立,我想,这些都是我们服务工作外化于形、内化于心的成果。”

梅婕引导客户使用智慧柜员机。记者张薇/摄

 随后,通过云南省分行“英才工程”来到正义路支行营业室挂职刚9个月时间的梅婕,熟练地为我介绍了网点服务情况。网点取得这些成果,一是源于建设银行“以客户为中心”的服务理念,尤其是建总行提出的“住房租赁、金融科技、普惠金融”的三大战略,以及今年云南建行“服务质量提升年”的确立,因此而形成的服务文化。 “重视服务、重检服务、深化服务” 一直贯穿建行的经营发展中。“我想,这也是建行的初心”。二是源于长效服务机制的建立。从省分行、昆明分行到基层行,都逐一制定了服务质量提升方案和细化措施,特别是在业务办理时间、客户等候时间及客户满意度等方面确定了目标和措施。“根据目标细化,支行业务处理时间从去年平均15分钟缩短到了现在平均5-7分钟,客户满意度持续得到改善和提升。”

 人人都是营销能手 个个都是服务标兵

 李红蕊,1999年进入建行,之前主要从事会计工作,去年12月轮岗到正义路支行营业室产品经理岗位。转岗不到一个月,便接到来自建行95533的服务质量表扬信,随之而来的是客户带来金额近一百万的理财产品和存款。

李红蕊成为建行正义路支行网点当月服务明星。记者张薇/摄

 时间回到2019年1月,李红蕊像往常一样,按照计划开启了一天的工作,在电话联系完商户激活工作、设置好商户活动参数后来到了营业大厅,主动承担起协助大堂引导分流的工作。一个身影映入了红蕊眼帘,一位近50岁的女客户似乎有点行动不便,“起初,我并不是很肯定,犹豫了几秒,还是跨步来到这位大姐身边,双手扶起了她的左臂,对她说:‘您慢点,我来帮您’,只见这位大姐惊讶地抬起头,随后,不太好意思表达了谢意。”之后,红蕊坚持把大姐从营业室一楼扶到二楼。据这位大姐称,自己前后两次来到正义路网点,都是红蕊帮助了她,就这样一个普普通通的举动,赢得了客户的信赖,并在红蕊专业、专注的服务后购买了近五十万理财产品,后来又将亲戚推荐到网点存款三十万,再后来,红蕊便收到了一封来自95533的服务质量表扬信,写道:“到正义路支行办业务,工作人员服务非常好,因腿脚行动不便,工作人员服务很热心很耐心,特来电表扬!”

 据红蕊回忆,“这位客户起初并没有打算到我行办理业务,寒暄之初,我发现这位大姐似乎不太愿意让别人知道她对理财知识不清楚,于是我便拿出了一些理财案例,专业、耐心、细致的为客户讲解,并根据客户特点和资金情况给出了理财建议,客户当即采纳。”

梅婕评价说:“这份来自客户的真情传递,是对建行服务工作的极大肯定与认可,更是我们继续为客户提供高质量服务的鼓舞和指引。工作人员李红蕊在建行转型发展过程中赢来了自身的营销角色转换的首单。红蕊初始担任柜员主管,出于对自身的再造与改变,秉承会计工作赋予的专注、细致,积极学习,成功转型为一名优秀的产品经理,同时潜心钻研,在理财方面颇具心得与成绩,用其一如既往、坚持不懈的诚挚服务赢得了客户的赞誉。”  

作为建行正义路支行的VIP客户,曹阿姨已在网点办理对公、对私业务长达15年。“我在这里办业务那么多年,真是见证了银行服务的变迁和发展。来到大堂,柜台少了,机器多了;业务办理速度更快了,等待时间更少了。唯一不变的是,他们的服务态度。”曹阿姨如是说,“比如,为我提供了金融服务七、八年的小李,从他还是坐柜的柜员到客户经理,从我在街对面开餐馆、健身房,到现在金殿后山新开的‘哈马者村’、‘桑子农耕’、‘羊村炊烟’三个餐厅,都是小李在忙前忙后地帮我,新开‘龙商户’账号、上门装pos机,只要遇到任何金融问题,小李都能一一帮我解决好,而且服务好、速度快。”曹女士口中说到的小李,是建行正义路支行的客户经理李晓亮。

李晓亮正在学校进行业务外拓。供图

 正说着,梅婕把李晓亮前不久收到的一封手写的感谢信递给了我。原来,亲笔写感谢信的老人姓蒋,也是李晓亮服务了多年的老客户,今年快90岁的蒋奶奶因无法亲自将感谢信交到晓亮手上,但为了感谢其用心的服务,让老伴把感谢信在春节前送给了他。当晓亮从老人颤巍巍的手里接到感谢信时,眼眶一下就湿润了。李晓亮说:“我在建行服务那么多的客户,似乎就在此刻统统转化为这封暖暖的信,奶奶的真诚也感动着我。”

将普惠金融服务延伸至社会每个角落

据梅婕介绍,今年,按照总行“精细化管理”推进和省分行“服务质量提升年的工作要求,网点也紧跟转型发展步伐,从硬件上对营业室进行了全面装修,为客户提供更加舒适的业务办理环境;从软件上通过树立服务理念、深化服务意识、建立服务机制与制度,依托建行“劳动者港湾”,通过硬件和软件的提升促进服务工作提质增效。

一位环卫工人在建行正义路支行的劳动者港湾取水。记者张薇/摄

 在谈到服务工作的创新时,梅婕说:“我认为更多的是建立在细心与坚持上。比如,建行劳动者港湾细心为老龄客户提供不同度数的老花眼镜;工作人员数十年如一日坚持为客户提供专业服务;跟随社会主要矛盾的变化,把握住客户痛点与需求点,不断提升员工专业能力,实现成功转型,让营销服务不止步于厅堂,同时积极外拓上门服务。去年下半年,网点员工三人或多人一组,组建外拓小队,进校园、进单位,把服务送出去。最远到玉溪,持续两周,小组成员都是早上5点起床,晚上10点回家。虽然辛苦,但网点在营销旺季取得的成效,都领先于其他网点,大家的付出,得到了认可。”

梅婕表示,关于“服务提升年”带给我们对于服务很多思考,让我们看到了“服务”能够到达的地方。正如大家熟知的“一部手机办事通APP",是建行举全行之力、全行之智与云南省政府共同开发的智慧政务软件,于今年1月10日正式上线。手机功能已延伸到了建行实体网点,网点就有五台设备可以为老百姓办理政务事务,还提供了打印、拍照等功能,不仅正义路支行的网点,全省建行319家网点的1581台智慧柜员机都已经全覆盖。建行网点成为了可延伸的政务服务窗口,成为了“百姓身边的政务便民中心”,以“一部手机办事通”为抓手,为我们获客、活客提供了强大的利器与支撑,员工在营销时也更加自信。

梅婕感言:“建行的服务是方方面面的,作为金融服务提供者和受益人,近年来,切实体会到了建行发挥大行担当,服务人民美好生活的职责与使命。”