12月19日，昆明市融媒体中心“走基层 看亮点 晒成绩”调研采访活动走进五华区政务服务中心。近年来，五华区构建起“五华特色”的政务服务新发展格局，深入推动政务服务提质增效，进一步提升企业和群众获得感。

“智慧问答”咨询即服务 实现政务服务7×24“不打烊”

今年9月，“五华政务”微信公众号上线全市首个具有区域个性化的政务服务“智慧问答客服”，大胆尝试政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级，为企业和群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

“上线以来，线上咨询业务已达3000余件。”五华区政务服务局副局长杨禄旺介绍，办事人只需进入“五华政务”微信公众号，点击下方“智慧问答”版块，就能在对话框进行问答互动，或输入“转人工”进行咨询。办事人可足不出户了解想办业务的基本信息、申请材料、办事指引和常见问题等详细办事指南，解决群众在办理政务服务事项时可能面临的“寻找难”“理解难”“多趟跑”等问题。

据了解，“智慧问答客服”收集了区政务服务中心高频咨询问题，精准分析把脉办事难点堵点，形成涵盖社会保险、市场监管、税务征收等业务知识的知识库，实现智能实时回复，24小时不间断提供在线咨询、办理引导、政策解读等服务。

统一整合政务业务热线 打通政务服务“最先一公里”

“您拨的电话忙，请稍后再拨。”“这件事不归我们管，请您拨打xx窗口的电话。”……业务高峰期电话占线、业务咨询号码难以区分等问题，时常给着急咨询业务的办事群众心中添堵。

2023年9月，五华区政务服务中心开通了统一的“政务业务咨询热线”，实行“一号对外”服务。办事群众通过拨打0871-66036603，根据语音播报选择需要办理的业务即可进行政务业务咨询、办件信息查询以及部分业务办理。

在五华区政务服务中心热线接听室里，9名工作人员不仅解答市民咨询的问题，还可电话办理“异地就医备案”“营业执照网上申报”等业务，实现部分业务“电话办、零跑动”。

为开通政务业务咨询热线，五华区政务服务中心进行了一系列周密细致的准备工作。先是根据群众办事需求和业务认知，将业务咨询选项分为社会保险、企业开办、税务、婚姻登记、劳动合同备案、行政审批事项等几大类，抽调多名窗口一线业务骨干负责业务咨询工作。其次，从便利群众出发，选取了电话号码66036603实行“一号对外”服务，方便群众记忆；开通了座机多号呼入功能，实现30人可同时在线咨询。

“电话咨询各类业务的人络绎不绝，每日接听量在1000多个。”杨禄旺表示，0871-66036603五华区政务业务咨询热线的开通，大幅缩短办事流程、提高办事效率、降低办事成本，有效解决办事群众“办事开头难”即政务服务“最先一公里”的问题，是五华区政务服务“便民、利企”优化提升营商环境的一项重要举措。

运用数字机器人审核 跑出政务服务加速度

政务服务工作中，由于服务标准化难，系统互联互通难、业务提质增速难三大难题，导致业务办理规范性不足，工作效能下降，办事体验感不佳。

为破解难题，五华区在全省范围内率先使用数字政务机器人（RPA软件机器人），针对劳动合同备案的网厅审批、养老保险参保人员增加/减少业务的审批及复核、医疗保险的补缴等办件量庞大且需人工审核的业务，由数字政务机器人按设定的条件，代替人工完成重复性的审核工作，极大地提高了政务服务中心窗口工作效率。

“传统工作模式下，工作人员普遍的工作时间为5x8小时，而数字政务机器人可实现7x24小时不间断办理，做到全时段无人化操作。”五华区政务服务局窗口工作人员李宸介绍，在业务期间，数字政务机器人可协助工作人员缩短十数倍的时间完成事项办理，减少窗口服务等待时间；非工作时间，数字政务机器人可代替工作人员完成网上来件的审批，缩短事项办结时限，打破传统工作模式的时间、空间限制，提升办事企业和办事群众的体验感和满意度。 （昆明信息港 记者栗飞）