7月18日，昆明市出租汽车管理局（以下简称“市出管局”）公布了2023年上半年主城五区网约车平台服务相关投诉情况，并对目前涉及的投诉排名及应对措施进行了发布。

“滴滴出行（花小猪）”“曹操出行”“民途出行”投诉总量排前三

市出管局相关负责人介绍，2023年上半年，市出管局共处理各类投诉件2594件，其中涉及主城五区网约车1965件，其他涉及非主城五区网约车平台，及有关“聚合”平台、顺风车等投诉共计629件。

在涉及昆明市主城五区18家网约车平台公司的服务投诉排名中，投诉总量排名前五位是“滴滴出行（花小猪）”“曹操出行”“民途出行”“滇约出行”和“阳光出行”；按照投诉量与合规网约车比例计算投诉率，排名前五位的是“呼我出行”“Bus365”“云滴出行”“阳光出行”“滴滴出行（花小猪）”。

其中，涉及主城五区18家网约车平台公司的投诉事项，主要集中在 “服务质量”“未履行订单”“多收费”和“非法营运”等方面。目前，结合主城五区涉及网约车投诉反映的问题，市出管局在充分调研、分析和研判的基础上，积极探索化解群众关心、关注的问题，提升群众满意度，制定出台了《杜绝漠视群众利益降低网约车投诉率若干措施》（以下简称《措施》），针对不同类型的问题共制定了33条具体措施，指导网约车平台公司、业务部门对投诉问题进行高质量、高效处置。此外，针对规律性、突出性的问题，已向相应网约车平台下发《投诉处理建议书》，督促和指导网约车平台公司规范管理，切实维护群众合法权益。

另外，针对复杂的纠纷问题，市出管局目前已建立群众诉求现场调解机制，特别是涉及驾驶员退车纠纷等问题，共组织网约车平台公司、租赁企业和驾驶员（投诉人）召开现场调解会28场，切实维护了驾驶员的合法权益。针对群众举报、反映涉及网约车平台、驾驶员违法违规的问题，开展“诉转案”工作，对违法行为进行立案调处。

2023年上半年，共办理“诉转案”170件，其中群众愿意配合并提供证据材料，形成处罚的共15件。

乘客对随身携带的物品负有保管的责任

根据下发的《措施》内容显示，针对涉及对网约车驾驶员服务质量问题的投诉，市出管局要求凡查证属实的，除各平台公司按照本平台规定处置外，一律按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《昆明市客运出租汽车管理条例》等有关规定依法处罚。此外，下一步将由昆明市网约车协会牵头，起草《昆明市网络预约出租汽车行业自律公约》(含平台公司、驾驶员)，建立自我约束机制， 提升平台公司和驾驶员的服务意识和服务能力。

针对投诉、咨询中涉及较多的“查找失物问题”，《措施》中明确，在协助查找失物过程中，乘客对随身携带的物品负有保管责任，乘客乘坐网约车（公共交通工具） 时发生物品遗失， 平台公司、行业管理部门应当积极协助查找；查找时应首先确定乘客所乘车辆和提供服务的驾驶员资格是否合法、合规，并分类处置。

如乘客乘坐网约车（公共交通工具）时发生物品遗失，行业管理部门应当责成平台公司通过与驾驶员沟通、调取乘车视频、查找后续乘客等方式积极协助查找， 找到后及时联系乘客并归还。如乘客乘坐网约车（公共交通工具） 时发生物品遗失， 经认真查找确实无法找到的， 如其所乘车辆或者提供服务的驾驶员未取得网络预约出租汽车运输证、网络预约出租汽车驾驶员证， 行业管理部门对驾驶员和平台公司依法立案查处，并建议乘客向市公安局公共交通治安分局报案处理；如其所乘车辆或者提供服务的驾驶员已取得网络预约出租汽车运输证、网络预约出租汽车驾驶员证，经调取监控视频无法证明物品遗失在网约车上的，平台公司或行业管理部门应向乘客做好解释说明，同时建议乘客向市公安局公共交通治安分局报案或其他途径查找处理。

网约车运价实行市场调节价

此外，就网约车价格方面的问题，《措施》明确，按照《网络预约出租汽车服务管理暂行办法》《昆明市客运出租汽车管理条例》的规定， 网约车运价实行市场调节价， 只要平台公司提前公示并实行明码标价，且没有明显低于成本价，并不违反价格法。针对相关投诉及咨询，相关单位应热情、友好、耐心、详尽地做好解释说明。如经调查发现其运价存在低价倾销等价格违法行为的，市出管局将责令平台公司立即改正，必要时移交市场监管部门依法处置。

下一步，市出管局将联合市市场监管局对各平台公司的网约车运价开展摸底调查，向社会公示各平台网约车运价、计价规则等；同时，督促各平台公司在所属网约车内和平台App 明显位置张贴运价标准， 标明本平台公司投诉电话，便于群众监督。（都市时报 全媒体记者李瑞莹）