工作人员为游客办理退货手续。

云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点前，近日下午4点，来了5名游客询问“30天无理由退货”。担心同事一个人忙不过来，正准备下班的周帅一边把包放下，一边和游客说：“您在哪里买的？有没有票据？有票据的话，可以下载‘游云南’App……”

这是周帅在昆明市游客购物退货监理中心工作的第2年。这两年里，每周有4天，她都会在机场、高铁南站和昆明站的退货服务点值守，帮助游客办理退货。

最快只要半小时

昆明长水国际机场服务点是昆明3个退货服务点中最忙的一个。2020年，昆明退货服务点受理退货申请1303起，占总量的74%。仅昆明长水国际机场服务点就受理了1299起。

机场服务点工作时间从每天上午8点到晚上10点。8名工作人员两班倒，轮流值守。上午8点到下午4点一班，下午4点到晚上10点一班。平常，每班有1名工作人员值守。到了寒暑假、节假日等旅游旺季，会增派工作人员。

“您下载‘游云南’App，线上填写退货信息并提交后，当地退货监理中心工作人员会联系您，给您商家的退货地址，您用顺丰快递把商品给商家寄回去。商家收到退回商品验明无误后，会在2—3个工作日给您退款。您可以在App查看退货退款进度。”这段话，周帅有时候一天要说几十遍。

这两年来，周帅最大的感受是办理退货“快多了”。2019年5月，云南省开始推行“30天无理由退货”。周帅记得，那时办理1起退货，从受理到达成退货协议需要很长时间。“现在，游客在线提交退货申请。从核对票据信息到受理只要5分钟，在机场就能把商品快递给商家。整个过程最快只要半小时。”她说。

6月初，山西游客张女士在丽江旅游时，购买了一条3000多元的翡翠项链。买的时候，张女士很喜欢，可戴了两天，她没那么喜欢了，在昆明长水国际机场，她找到服务点办理退货。

在周帅的指导下，张女士下载了“游云南”App，填写商品类型、名称、购买地、店铺名称、购买金额、购买时间以及电话、身份证号等信息并提交。没过几分钟，就收到丽江退货监理中心工作人员的微信好友申请。之后，张女士将周帅帮她拍好的商品、购物凭证照片发给丽江退货监理中心工作人员，很快就收到商家的收货地址。从下载App到快递寄出商品，只用了不到40分钟。

从一个工作台到一个服务点

在帮游客办理退货时，服务点工作人员都采用指导游客填写、提交的方式。只有一个环节会自己上手——帮游客给商品、购物发票等退货凭证拍照。

“虽然全省16个州市都采用同一个退货流程，但具体操作中会有一些差异。比如游客提供的商品、购物发票凭证照片，各州市可能略有不同。我们现场直接指导游客，后续需要提供时就节省了游客的时间。”周帅说。

数据显示，在昆明市游客购物退货监理中心受理的退货申请中，超过七成涉及大理、丽江等州市。这是因为昆明是云南的游客接待集散地，许多游客在大理、丽江等州市购物，往往选择从昆明返程时提出退货申请。

今年5月，机场服务点增设顺丰快递专柜。游客收到商家地址后，第一时间就能在服务点将商品寄出。“我在大理买了一个翡翠貔貅挂件。来昆明机场退货服务点办退货，在柜台这边提交退货申请，在柜台那边就能寄出去。方便！”江西游客李先生说。

昆明市游客购物退货监理中心数据显示，目前，昆明“30天无理由退货”已能做到5分钟内受理退货申请，4小时内达成退货协议，最短2小时、最长不超过72小时办结，实现退货申请受理、办结及游客满意度3个100%。

日常工作很繁琐，但看到游客办完退货，安心地过安检，让周帅和同事有一种满足感。“有时遇到情绪激动的游客，也会委屈。但想想他们是因为着急退货才情绪激动，也就能理解了。”周帅说，服务点工作人员有一个工作群。除了日常工作外，大家还常在群里交流“遇到棘手的情况怎么处理，遇到情绪比较激动的游客怎么应对”等问题，并逐渐总结出一套行之有效的工作方法。

机场退货服务点最初只有一个简单的工作台，如今成了一个集退货咨询受理、快递等为一体的综合性柜台。“我们直面的是来云南的游客。不论是来咨询退货的游客，还是问行李寄存、到哪办临时身份证的旅客，我们都会尽量提供指引。因为我们就是云南旅游服务的一个窗口。守好这个窗口，为云南旅游作出自己的贡献。”周帅说。（昆明日报 首席记者李思凡）

评论

用诚意为云南添彩

旅游业是云南的招牌，但不知什么时候起，这块招牌被“低价游”“强制购物”抹了黑。

近年来，由于旅游行业的规模扩大、形式不断丰富，政府部门对行业的管理难度也越来越大。一些投机取巧甚至带有欺诈色彩的旅游产品借助互联网悄然滋生。

上网搜“云南旅游”，网络上最容易看到的不是“诗和远方”，而是诸如“导游骂人”“天价手镯”一类的负面消息。这些问题的根源，多数源于“不合理低价游”。明知价格离谱，却总有部分带着占便宜心理的游客去冒险。天下没有白吃的午餐，到最后，游客花大钱买了廉价货，云南的旅游形象也受损。

近年来，对于“不合理低价游”，政府部门花了大力气治理。从发布指导价、限制旅游团进店购物到持续发布消费提示，再到目前已经全面运行的旅游行业“无理由退货”，一个个“大招”，真正解决了游客的许多难题，获得游客点赞。

纵览全国旅游行业，能像云南一样，由政府的行政力量推行旅游行业“无理由退货”，并在机场、车站等窗口将其高效地付诸行动，绝对是凤毛麟角。

透过这个小小的窗口，我们能看到政府部门对游客提供良好服务的诚意、为游客办暖心实事的行动，更能看到维护旅游市场良性发展的坚定信心。 （李静）