近年来,因风光秀美而深入人心的云南,因旅游乱象横生而频遭投诉。旅游投诉率居高不下,游客满意度不断下降,强迫购物、欺客宰客等负面事件多次成为公众关注的焦点,这些也一度让云南旅游的发展蒙上阴影。
2017年4月,云南出台了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,方案包含22条措施,重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手,力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等,在全省旅游市场中引发震动。
两年过去了,云南旅游市场秩序整治效果如何?“强制购物”乱象是否依旧存在?
· 游客投诉是否依旧居高不下?
· 面对数量如此庞大的各类旅游要素,职能部门如何实现有效监管?
· 彩云之南,还能否恢复昔日的迷人光彩?
3月16日晚9点30分,央视13套《新闻调查》节目《云南旅游之变》针对云南旅游市场秩序整治2年间的变化做了深入观察。
第一部分
【串场】主持人 长江
七彩云南,美丽云南,我身侧就是著名的玉龙雪山,可以说云南省的旅游资源不仅是得天独厚,而且非常丰富,2018年全省接待的国内外的游客的人次已经达到了6.88亿,而旅游的总收入也已经接近了9000亿元人民币。
但是在几年前,云南省旅游市场的投诉量在全国也是居前的,那么面对这样一种情况引起了省委省政府的高度重视,决定来打响一场综合治理的攻坚战,那么这个攻坚战都包括哪些内容采取了什么措施,要达到的目的是什么,形成了哪些机制,今天的成果又如何呢?
【解说】
彩云之南的丽江,地处川滇藏三省交汇,自上世纪90年代旅游开发以来,丽江以其卓越的自然资源禀赋、独特的古城民居、浓郁的民族风情,吸引着众多游客来到这里。20年间,丽江已经成为云南最知名的旅游目的地之一。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
我们这样一个偏远的地方,能够现在让全国人民甚至世界人民都知道有这样一个丽江,确实是旅游给我们带来的红利。
【解说】
记者来到丽江调查采访时,春节假期刚过,但丽江古城的游人依然络绎不绝,这里的旅游市场秩序现在怎样?记者对游客进行了随机街采。
【采访】游客1
记者:如果让你们评价评价现在的丽江
游客:用她昨天发抖音发微信的一句话,就是说,丽江是来了一次还想再来的地方。
【采访】游客2
记者:原来你们来之前,有没有听说过丽江
游客:有,黑导游这种,然后我们也是怀着这种尝试的心情过来看一下,挺好的。
记者:挺好的,你们所担心的一些事情?
游客:都没有发生,都没有发生。
【采访】游客3
游客:旅行团它带你来,肯定不会强制你购物的,这点是明确的。
【采访】游客1
游客:全是明码标价,没有特别敲诈的宰客,而且每个都会给你交代好,如果有问题,可以10倍赔偿。游客:很讲诚信。说得很讲诚信。
【采访】游客4
记者:像这个马,骑一圈多少钱啊? 游客:骑一圈,50块。
记者:你觉得值吗?游客:还行,反正就是说,既然问了价,愿意消费,就是这样。
记者:有宰人的?
游客:宰不了。
【解说】
记者随机采访了十几位游客,他们大都对如今云南丽江的旅游环境和市场秩序表示满意,这多少有些出乎意料。过去几年,虽然丽江之美越来越广为人知,但不少游客对丽江旅游却心存顾虑甚至望而却步。旅游投诉率居高不下,游客满意度不断下降,强迫购物、欺客宰客等负面事件多次成为公众关注的焦点,这些一度让丽江旅游的发展蒙上阴影。
王化新,丽江旅游协会会长,他见证了这座边陲小城成长为黄金旅游地,也看到了几年前旅游快速发展带来的问题。
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
王化新:比如旅行社部分的从业人员由于素质不高,他把逐利性作为他的目标,不把服务放在第一位。
记者:有没有哪些例子是让您到现在都记忆犹新的?
王化新:曾经我们的旅行社的导游,有一天客人进购物店,不买东西,他就把这个团队甩了,在路上,就是客人不到购物店去买东西,他就叫客人下车,买东西了你就上车,我们最后派车去接客人回来,然后进行处理,已经发生到非常恶劣的个案,已经有出现这种状况。
【解说】
2017年2月,国家文化和旅游部宣布对丽江市丽江古城景区做出严重警告处理,主要问题包括,游客投诉率长期居高不下,游客人身财产安全事件频发,屡屡造成社会严重不良影响等。要求丽江限期6个月整改。
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
这种现象再下去,可能我们的饭碗也保不住了。您指的饭碗保不住是指什么?丽江是把旅游作为支柱产业,我们整个丽江直接从业人员是10万大军,我们号称。间接的从业人员是30万人,所以如果旅游再这样发展下到去,客人来丽江都怨声载道,不满意的话,满意度下降,美誉度降低,那我们这个饭碗还能保吗?我们这么多人还能生存下去吗?
【解说】
此时,无论是行业的从业者还是丽江的管理者都在思考,这座城市赖以生存的旅游行业为何会乱象频发?本应是旅游刚需的购物环节为何总成为游客投诉的焦点?
事实上,不仅仅是丽江,一段时期内,云南多地旅游市场秩序都存在着类似的问题,根据人民网旅游3.15投诉平台的数据,从2014年开始,云南省旅游投诉率连续3年居全国榜首,而针对云南的旅游投诉中,与购物有关的投诉高达80%。
【资料】2015年视频资料
如果你旅行社报团的时候告诉你,你不用买东西,那你去找旅行社,干吗要跟着我吃喝玩乐几天是不是,来到咱们云南你抱着什么心态,骗吃骗喝骗玩吗?骗飞机坐吗?
【解说】
发生在云南的强迫购物、辱骂游客等新闻,在过去几年不断被媒体曝光,云南旅游业也因此被推上了舆论的风口浪尖,这些乱象的背后,是旅游行业长期以来的不健康发展模式。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春:因为云南的旅游它客观上呢,大交通成本太高,所以就形成了“低价游”这样一种模式。我要是按照正常的,到云南来一周时间,我收人家六七千块钱,中国的消费水平还不到那个水平,所以我就得降低,1000块就给你玩一星期,或者几百块我也就给你玩一星期。
记者:从客人的购物方面上。
马迎春:是这样的,买的基本上都是翡翠、黄龙玉、银器这些东西,你去买一个手镯,本来这个手镯就值两千块,人家卖二十几万,几十万。购物店对旅行社和导游的反佣、回扣比重很高,甚至是达到百分之七八十,百分之九十。
【解说】
云南旅游长期存在“低价团”运作的市场传统,一些消费者抱着占便宜的心态参团,而带低价团的旅行社和导游则通过购物环节的高额回扣收回成本,赚取利润,这种“以购养游”的旅行模式,是很多问题的根源所在。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
特别要说的就是,我们过去的这种“以购养游”的简单的模式,就是用一个回扣,这种不健康的东西把整个旅游链条的利益串起来了,这是不健康的,也是不正常的,是畸形的。当它发展到二十多年以后,这些矛盾到最后,最近几年,特别是2015年、2016年、2017年,大量爆发出来了。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春:治理的那段时间收敛了,过后又疯狂反扑。
记者:那自身其实也还是存在一些问题
马迎春:自身肯定是有问题的,为什么呢?旅游发展了40年,旅游的管理者和管理对象之间,有没有一些盘根错节的关系,肯定有啊。
【解说】
2017年4月,云南出台了被称为“史上最严”的旅游市场秩序整治方案,方案包含22条措施,重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手,力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等,在全省旅游市场中引发震动。
【同期】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春:在两次会上,我们省委书记当着我的面,跟我们当时的领导说,如果我们的经济指标下来了,旅游经济指标下来了,我不怪你们。
记者:这一点不容易。
马迎春:牺牲旅游经济指标。云南是个旅游大省,占了GDP的7.8%,是支柱之一,八大支柱之一。痛下决心,包括我们省长要求我们要壮士断腕,刮骨疗毒,而且是刀刃向内。
【解说】
如今,这场旅游市场的整治行动已过去了近两年,云南的旅游市场秩序逐渐转好。数据显示,2019年春节假期,云南接待游客量和旅游收入均比去年增长超20%,而旅游投诉量则下降了14%。在这些数据的背后,云南采取了哪些具体措施?又形成了哪些行之有效的机制呢?
第二部分
【解说】
清晨,记者登上了一辆旅游大巴,它正从丽江城区前往玉龙雪山,车程约40分钟。
【现场】导游
今天雪山上可以玩的有3大部分,第一个是索道
【解说】
小玖是这个旅行团的导游,3年前她开始从事导游服务,每周5到6天的时间,她都在带团游览丽江及周边景区。云南旅游市场秩序整治,让小玖的工作内容有了很大的变化。
【采访】小玖 导游
记者:看到你一路上很亲切很热情也很幽默,在综合治理之前你做导游是什么样子的?
小玖:那个时候导游的压力要大一点点,现在市场整治了之后导游的压力要小很多。
记者:你指的压力是指什么?
小玖:之前会搀杂有一些购物的,现在都全部都没有了。
记者:比如说原来你这一路至少会跟客人说些什么?
小玖:介绍一下我们丽江的特产之类的。
记者:什么东西?
小玖:比如说我们丽江的银器,会存在着给客人推荐这种。
【解说】
小玖坦言,旅途中少了购物,她与游客的关系得到了改善。
【采访】小玖 导游
小玖:以前可能是会有一点点任务存在。还是会存在比如说,带他会有购物点之类的。
记者:总是希望人家买点东西,所以你从内心跟客人也有一种……
小玖:对,也有一种隔阂。我以前跟游客建立的关系没有那么友好,以前可能赚的钱多一点,但是现在我跟游客建立一个很好的关系,一个人力资源的共享,更好。
记者:如果让你选择。
小玖:我会选择后者,这样子的话,因为市场的规范化也把我们云南的旅游做得更好,更多人认可我们云南的话,来的人更多,这些是不可再生的资源。
记者:不可再生的资源。
小玖:一个口碑,口碑是很重要的。
【解说】
严禁变相安排和诱导购物,是如今小玖必须遵守的工作要求。在云南省整治旅游市场秩序的22条举措中,明确规定,严禁购物商店与旅行社或司陪人员串通,通过购物回扣等形式,安排旅游团队购物或兜售商品。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
过去的那种团队购物就是,导游他不是导游了,他成为导购了,首先在车上就是这样购物的问题,那样的,什么玉好了,药材(好)了,说一些虚假的广告,欺骗游客,这样的一种方式。现在就是要把这种东西斩断,省里面的22条的第一条就是这个,不允许团队带着我们的游客进到购物店去购物。
【解说】
不仅导游带客进店被明令禁止,购物商店自身也同样禁止拉客揽客、诱导购物,在丽江古城,记者采访了一家银器商店的负责人。
【采访】银器店负责人 郑苹
郑苹:像原来的话,我们会做比这个更多的氛围在外面,现在就不允许做,然后我们晚上就是(以前)我们的那个导购也会站在门口喊客拉客,让客人进来。
记者:站在这,进来看看。
郑苹:让客人进来看看,了解一下这样的,但现在旅游整治了以后,像这些都是不可以的。
【解说】
此前多年,云南一直存在旅游定点购物场所,而且由旅游主管部门根据场所规模、档次、环境等评定等级。为了从根本上斩断旅游业的灰色利益链条,2017年4月,云南全省旅游定点购物场所被全部取消,收回等级评定牌匾,让旅游购物回归正常的市场行为。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
马迎春:打蛇打七寸,打要害,打痛点,让它真正的打的跳起来。
记者:它七寸在哪?
马迎春:七寸就是第一我先把(定点)购物店(取消),166个购物店(取消)以后,旅游部门再没有我认可过的购物店了
记者:定点饭店、定点商店,没有了
马迎春:没有了,所有这些购物交给商业部门去了。
【解说】
为了强化云南各地对旅游市场的监管责任,云南省也加大监督考核问责力度。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
比如说你在全省16个州市排名3次在后三位的,我们省领导就要约谈你州市一把手。约谈是纪委、组织部、省政府都得参加,然后3次倒数第一的就开始问责了,这个问责就不简单了。处分啊,调离啊,旅游市场秩序整治和乌纱帽真的是挂起来了。
【解说】
据统计,整个丽江市共有旅行社203家,持证导游2243人,商户数量超过5000家,虽然执法检查力度不断加大,但面对数量如此庞大的各类旅游要素,职能部门如何才能实现有效监管,确保旅游秩序整治真正落实到位呢?
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
旅游部门是一个行业管理部门,只是单一的,它的执法监管就是我们的执法队和稽查队,按行政编制就是十多个人,人少事多,因为我们每年来丽江的游客量超过3000万,监管3000万的市场,这个工作确实是小马拉大车。第二还有个权限问题,监管的职责范围仅靠旅游一个部门是完成不了的。
【解说】
旅游监管力量薄弱,缺乏有效手段,这是多年来困扰丽江旅游部门的难题,也是多次整治难见成效的症结所在。为解决这一问题,云南在省内重点旅游地区推行旅游市场综合监管模式,丽江率先对这种模式进行探索。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
这就是我们的调度指挥中心整个大屏幕把丽江18个A级景区全部接入了进来,它这18个A级景区的重点部位我们都布了摄象头,特别是关键部位重点地区,所以任何一个地方出了问题马上就可以调度,就看到,很多画面就可以切换过来。
【解说】
记者来到的地方,是旅游综合监管调度指挥中心,它负责统筹领导整个丽江旅游市场的监管、整治工作,依托这一指挥中心,丽江建立了一套“1+5+N+1”的综合监管模式。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
1就是建立一个指挥中心,这个指挥中心不是旅发委的指挥中心,这是我们市人民政府的指挥中心,指挥长是我们市长,加5就是有执法为主的5支队伍来管。第一支就是旅游警察,专门的旅游警察一支队伍,第二支呢就是我们工商的旅游工商执法支队,第三就是我们的巡逻队。第四就是有一个巡回法庭,涉旅的一些案件,就用这个专门的涉旅法庭来进行处理,第五支队伍就是还有一个调解中心,就是把问题尽量解决到基层,这样就是5支队伍。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
就是涉旅部门,涉旅部门很多,但最主要就是我们这8个部门,8个部门每个部门都有人在这个地方上班,你看我们的市质监局,我们的交通局,你看还有公安局,市发改委,工商局,食药监局的,这是我们旅发委的,旅发委,卫健委。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
张建华:如果出现的问题是要工商解决的,工商立马转交到它来处理,是物价问题的,你价格虚高了,你发改委的物价就必须要去很快解决,这样就是发挥各个部门的作用。
记者:综合治理就能形成一张网了是吧?
张建华:综合治理就形成了一个合力,形成一张巨大的网。为了保证这些队伍正常的运转,我们还有纪委监委专门驻了一支队伍在指挥中心,叫做履职监督办。就是你是否真正的履职了,如果你不履职,纪委监委就要问责你。就是有一个问责机制在里面。
【解说】
自2017年4月开展整治工作以来,云南省各地相关部门加大执法检查力度,加大“行刑衔接”力度,同时对旅行团队加强监管。针对旅行社和导游的不同表现,丽江从2017年开始实施 “红黑榜”制度,将诚信守法的旅行社和导游纳入红榜,通报表扬;将违反法律法规,受到行政处罚的旅行社和导游,纳入黑榜,予以通报警戒。
【采访】旅行社经理 牟雪梅
做这个红黑榜开始,导游就觉得,我做了好事,有人看得见了,会被肯定了,以及我们政府不遗余力地在我们丽江本地的各种媒体上里做宣传。因为丽江很小,大家都看这些媒体一看以后,你的家庭在监督你,第二个形成了你争我赶。
【解说】
记者联系了一位上过红榜的导游,由于在带团过程中尽职尽责、讲解优秀,她收到游客的来信表扬,因此登上了丽江第十四期的红榜。
【采访】导游 魏丽芳
魏丽芳:我做好我的服务,我做好我的讲解,你对客人好一点,人家客人最终还是给你回报。以前被人家说,现在丽江又小,上了个红榜,评了个金牌导游,走到哪,人家都说,小魏你是我们丽江的金牌导游啊,都在夸。
记者:女儿有没有骄傲。
魏丽芳:在学校,她现在三年级,在学校跟人家说,以前人家问女儿说你妈妈干啥的,导游的,只会问一句话,导游挣钱啊,就是这样子,现在我女儿说我妈妈是丽江的金牌导游,厉害了厉害了。
【解说】
记者也辗转联系到一位最近上黑榜的丽江导游和志语,采访时他还处于被罚期间,无法带团出行。
【采访】导游 和志语
记者:你是做导游做了有多少年?
和志语:2005年就做了,可能有14年了。
记者:这个事是什么时候发生的?
和志语:这个是2018年11月29号。
【解说】
和志语上“黑榜”源于一起投诉事件。2018年11月29日,和志语带领旅行团前往玉龙雪山游览,由于雪山索道排队人数过多,他临时调整行程,先带团游览附近的蓝月谷,结束后返回玉龙雪山坐缆车。然而,这一做法在事后却遭到了部分游客的投诉。
【采访】丽江旅游稽查支队 李黎
因为和志语他是擅自更改行程,按照旅游法的规定,要有书面的争得游客的同意,要签订书面的协议。据我们调查了解,他可能是口头上跟游客说了一下,然后有一部分游客是听懂了他的意思,然后有一部分可能没听懂。有一部分客人回到丽江以后就投诉他。
【采访】导游 和志语
记者:我当时很不服气,但是后来到旅发委,我们工作人员做了各种工作,了解了相应的条条款款,我觉得还是真的错了。
记者:真的错了,错在哪里呢?
和志语:就是违反了相关的规定。
【解说】
因擅自更改行程,和志语被处以两万元罚款,并在一段时期内停止带团,而除了行政处罚外,他和涉事旅行社也因为这次事件登上了丽江旅游“黑榜”,这让从业十几年的和志语感觉很不适应。
【采访】导游 和志语
记者:因为我那个朋友他第一时间看到了也来通知我。
记者:没想到会出这种事吧。
和志语:我当时也没觉得,这不是什么事,现在市场大力整治了以后,就上了这个黑榜,我作为一个老导游我也觉得害羞。
记者:害羞啊,那你觉得这件事情之后,是让你自己更加小心了约束自己的行为了?
和志语:对,不能触碰这个高压线。
记者:万不能再二次上黑榜是吧。
和志语:那是肯定的,更要严格要求自己,以身作则。
【解说】
丽江旅游“红黑榜”由丽江综合监管部门和旅游协会联合审定,从2017年4月开始每月一期,在各大新闻媒体、旅游网站上广泛发布。行业管理者希望凭借这一机制,增强旅行社和导游内部的良性竞争,促进旅行行业的优化升级。
【采访】丽江旅游协会会长 王化新
自觉地想朝一种正规的、规范的、阳光的路在走,越来越多的企业和从业人员愿意上红榜,而不愿意砸饭碗,所以这个事就是,从原来的外生监管变成内生动力。
【解说】
此前多年,云南省的旅游投诉一直居高不下,为此,云南不断规范旅游市场秩序,力图从根源上减少投诉数量。与此同时,如何快速解决游客的投诉,如何通过投诉找到旅游市场的问题所在,这需要建立一套及时有效的投诉处置机制。
【采访】丽江市旅游发展委员会主任 张建华
我们这个投诉机制就是紧紧依靠我们省里面搞的一部手机游云南。按照我们省长的说法就是,监管无处不在,服务无处不在这样的一个目的。
【解说】
2017年,云南省开始实施“一部手机游云南”工程,通过手机应用程序,整合全省旅游地的智慧景区、导游导览、公共服务、旅行社信用评价等多项功能,在应用程序上实现一键投诉,也是这项工程的关键内容。
【采访】丽江市文化和旅游局局长 张建华
张建华:省里面对我们考核是非常严的,要求一部手机游云南上有投诉,一旦有投诉,必须在24小时内解决,如果你超过24小时解决,省里面就要考核我。
记者:压力挺大的。
张建华:对,我们压力挺大的,我们觉得有点想不通,24小时怎么可能解决得了。但是通过从去年6月1开始实施到现在,我们平均4小时(解决)。
记者:各种各样的投诉吗?
张建华:都有,4小时解决。
【解说】
记者在丽江采访期间,恰巧遇到了一起旅游投诉事件。一对夫妻在游览玉龙雪山前,在一家商店买了4瓶氧气,但全程游览结束后只使用一瓶,返程时,他们通过“游云南”应用程序进行了退货投诉。
【采访】游客
记者:这个东西我没用完的话我还可以退?
游客:我买的时候吧,不知道用多少量,他们给多少我们拿多少,相当于是。
记者:当时买的时候店家有没有说,要是没用完的话,只要没开封可以退的。
游客:没说
记者:没说是吧
游客:所以我们想问一下能不能退。
记者:几点钟从雪山下来?
游客:快4点下来,正好路过看见一个二维码,写着有啥问题可以投诉,我们就抱着试试看的心态。直接网上投诉的,我们往出走,上车就接到了回访电话。
【解说】
根据丽江市指挥中心的系统记录,网络投诉时间是当天的16点01分,投诉在1分钟后得到响应,16点08分,指挥中心与游客第一次联系,确认了商店位置等具体信息。16点12分,指挥中心向丽江市旅游退货监理中心下达指令,要求联系游客。
【采访】丽江市旅游退货监理中心 陶占峰
我们接到指挥中心的一个指令,就是说有两名游客在丽江的玉泉路购买了四瓶氧气,有三瓶氧气没有使用,他们要求申请一下我们中心帮他完成一个协助退货退款。我们中心第一时间跟游客取得联系以后,了解了他的相关的购买的基本信息。
【解说】
退货监理中心与游客取得联系后,通过游客所在的旅行社确认了剩余的3瓶氧气确实未开封。随后,监理中心又联系了销售氧气瓶的店家,做退货退款处理。
【现场】商店负责人
记者:什么样的氧气瓶你给我看一下。
负责人:就是这个。
记者:你接到电话之后,你把钱没有直接给顾客。
负责人:没有。
记者:而是退给了监理(中心)。
负责人:退货监理中心。
【解说】
最终,退货监理中心通过旅行社把款项退给了投诉游客。从投诉开始到处理完毕,整个处理过程用时1小时35分。
【采访】游客
游客:在5点左右的时候,就是旅行社给我们退了款。
记者:那个款是通过什么方式退过来的?
游客:微信。
记者:这个结果你们想到了吗?
游客:没想到。
游客:没想到处理得这么快。
【解说】
在这起投诉中,退货监理中心成为了沟通游客、旅行社、商家和监管指挥中心的关键环节。在丽江,游客购买的商品可30天内无理由退货。游客无需直接联系商家,可投诉至退货监理中心,退货监理中心核实相关信息,在确定商品没有人为损坏后,联系商家做退货处理。退款会通过监理中心退到游客手中,货物也会通过监理中心返还给商家。
【纪实采访】丽江市旅游发展委员会主任 张建华
张建华:退货也是一个我们的一个矛盾点。过去就是游客买了以后,他容易退不了货找不到点,或者找到商家赖,现在不需要商家来退,我们形成第三方平台,直接退货。买了东西不高兴了,我们想退,我们保证30天无理由退货。
记者:这个方法好,根本上控制你,你想让他买,我们这边有退货的。
张建华:对,不会强迫购物,强迫消费它就没有空间,没有这样的土壤存在了
【解说】
通过持续不断的努力,云南旅游市场中的“不合理低价游”得到有效遏制,强迫消费行为基本杜绝,旅游服务质量明显提升。2018年,云南全省受理的旅游投诉同比下降53%;12301全国旅游投诉平台上,云南旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。
第三部分
【解说】
云南旅游市场秩序整治,表面上因一系列负面事件而起,但其更深层次的问题,是过去多年来旅游产业业态的相对滞后。随着国人旅游方式和需求的改变,旅游产品长期低端化、管理服务质量不够、基础设施不足等问题,成为了制约云南旅游发展的瓶颈。
在摆脱了过去“以购养游”的简单模式后,作为支柱产业的云南旅游,该朝着怎样的方向发展?一条旅游产业的转型升级之路正在探索。
【采访】云南省文化和旅游厅副厅长 马迎春
记者:我们说云南加大力度综合治理就治理了,为什么要把整个产业的转型升级提到这么高?
马迎春:一个是手段,一个是目的。手段就是我整治,转型升级是目的。云南的旅游有很多短板,转型升级和供给侧改革,主要是补我们的短板,第一就是我的产品供给的短板,低端产品、同质化的产品太多,就要去产能,我不要了。我要把它提到高端、个性、定制的,非常符合人的需求的,就是常说的,诗意地栖息在大地上的那种感觉。
【解说】
普者黑,位于云南省东南部,彝族语中意为“鱼虾多的地方”,湿地与石山峰林在这里融为一体,形成了独特的喀斯特地貌景观。与大理、丽江等传统云南旅游地不同,此前多年,这片美丽的世外桃源一直不是旅游热点。
【采访】丘北县副县长 袁生能
主要是交通基础设施制约条件比较差。当时在开发之初,我们普者黑到昆明开车要7个小时。只有一条三级公路通往省城,另外一个是旅游的服务设施比较滞后,所以发展比较缓慢。
【解说】
2013年,随着高速公路的开通以及电视节目在此取景,普者黑开始被外界广为关注,来到这里的游客人数暴增,普者黑的旅游收入不断增长。而此时,处于普者黑景区内的彝族村落仙人洞村,正在面临着一场艰难的选择。
【采访】仙人洞村村小组长 范成元
所有的那些自我乱建的房子把整个村跟周边环境完全不搭调。村民盲目跟风,复制外面的罗马柱,大玻璃房,琉璃瓦房,石棉瓦房,还有满墙都是满贴瓷砖,钢架结构,一系列都有了。
【解说】
范成元要将村里的房子改为彝族传统的民居样式,但并不是所有的村民都支持他。自旅游开发以来,村民大多以开客栈、餐馆为业,改造房屋将影响一段时期内的村民收入。但也正是从越来越多游客的态度中,范成元感受到,村子的房屋与普者黑的湖光山色极不协调,旅游的特色化转型,要从民居改造开始。
【纪实采访】仙人洞村村小组长 范成元
记者:就说世世代代的彝族撒尼人,就是住这样的房子是吧?
范成元:对。
记者:也是这样的木料,这样的颜色。
范成元:对,红瓦顶,还有我们现在看到的这个红布, 为什么会缠着这个呢像我们撒尼人比较喜欢红色的东西,它是代表喜庆。
记者:像你这个房子也是推倒重来的?
范成元:推倒重建,推倒重建。
【纪实采访】仙人洞村村小组长 范成元
记者:这是原来的房子吗
范成元:对对对,这就是在拆的时候
记者:这是老房子,对对,老房子。
记者:哪年盖的?
范成元:06年,
记者:那也算是新房子用了6年又推倒了?
范成元:但是没有经过规划,客人还是不喜欢,特别是外边,内部的那些设施布局,客人还是不喜欢。
【解说】
2013年,普者黑所在的丘北县成立民居建设领导小组,请来设计师结合现代工艺和彝族的民居特色,设计返璞归真的民居。范成元也带领村民外出考察,这些村民逐渐认识到,特色化是仙人洞村旅游发展的关键所在。
【现场】范成元
像我这个村的话到目前为止,我们真正的民居改造和旅游提升转型,真正的目的是把这个民族这个自然村落,把它完整保留下来,我们不要房间很多,我们房间很少,做得很好,做得有特色有品质,把价格提升上去,但是你赚的钱不比以前少,村民醒过来了。
【解说】
民居改造得到了大多数村民的认可,从2013年开始,仙人洞村分阶段对民居进行改造升级。如今,这里独具特色的民宿已成为普者黑旅游的一道风景。
【采访】游客
游客:就是进来以后住宿地方的建筑跟自然都是融为一体的,没有那么商业化那么突兀,但是进去以后整个设施还是比较完善的。
记者:像在其他的地方住酒店差不多?
游客:这边还是又有他自己的特色,然后又让人住的很舒服。
游客:我们俩这会儿是把蜜月选在了这里。
【解说】
2016年底,丘北县结束了境内无铁路的历史,并一步跨入“高铁时代”,打通了连接省内、省外的高铁通道,这为旅游产业的转型升级奠定了基础。2017年,普者黑旅游持续火爆,全年接待游客425万人次,实现旅游综合收入29.37亿元。高起点规划、高标准建设、高水平管理,具有后发优势的普者黑成为云南省旅游文化产业转型升级的示范区。
【采访】丘北县副县长 袁生能
袁生能:我们高起点地规划和建设一个服务中心,所以它的体量比较大,它的功能也比较齐全。
记者:就是说我们游客来了,如果他有一些疑问啊询问啊,希望得到什么服务,甚至包括投诉等等,在你这里面都能完成?
袁生能:都能完成,整个系统都能完成。
【解说】
丘北县境内民族众多,壮族、苗族、彝族、回族等相互包容,共同发展,具有浓郁的民族风情。如何充分挖掘和展示民族文化资源,怎样在文化保护和旅游开发之间维持平衡,这是管理者和当地居民正在思考的问题。
【采访】丘北县副县长 袁生能
我们民俗的东西,文化的东西不能丢失,不然就不是普者黑了。因为外面来的游客他是要体验当地的文化,所以游客来了以后,和游客一道共同唱歌、跳舞,共同开展文化娱乐活动。
【解说】
农历正月十六的夜晚,普者黑举办了一场民俗文化篝火晚会,晚会上的表演者大多来自仙人洞村文艺队,这是当地居民自发组织排练的队伍。他们用具有民族特色的音乐和舞蹈,为远道而来的客人带来彝家水乡的独特魅力。让特色化的人文元素与秀丽的湖光山色融为一体,这是未来普者黑旅游转型升级的重要方向。
【串场】长江
有作为必有收获,2019年春节期间整个云南省的旅游市场,无论是游客的数量,整体的经济收入,都大幅提升以外,它的投诉量也急剧的下降。这些变化背后让我们看到了什么?
首先是来自政府的铁腕的治理,同时我们也发现整个业态在悄然发生着变化。比如说它的旅游基础设施越建越快,越来越完善,同时新的旅游的线路和有特色的项目也在不断地开发,再有就是旅游景点的智慧化的程度也越来越高。这无疑说明,云南省正在走上一条旅游产业转型升级的健康之路。
