“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分别为省级、州市级、县级旅游市场监管综合调度指挥中心,“X”为涉旅企业)旅游投诉处置工作体系,是“一部手机游云南”项目的亮点之一。它在元旦假期持续发挥“好”和“快”的功效。“用户投诉流程像电商物流一样简单明了,全程在线,高效处理。” 2018年12月31日,云南腾云信息产业有限公司产品技术总监谷巍对“一部手机游云南”旅游投诉功能的诠释一语中的。

 元旦假日期间,“1+16+129+X” 投诉体系的所有单位安排专人值班,保证投诉的高效处置。游客高先生在西双版纳旅游期间遇到烦心事,他通过“一部手机游云南”投诉平台反映导游态度恶劣、强迫游客购买茶叶、旅游大巴行驶超速等问题。昆明市官渡区文体旅游局接到投诉后,工作人员立即联系旅行社和投诉人了解情况。经处理,旅行社对该导游停团培训10天,并将对其行为监管3个月。高先生对这个处理结果表示很满意,这是“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系“点对点”高效处理的一个缩影。

 据了解,当游客发生旅游投诉时,问题会直接到达县级指挥中心或者直达企业,相关人员会在第一时间与游客联系,进行处置。由于工作人员手中都有“一部手机游云南”投诉处置操作指南(试行),所以,他们对旅游投诉和旅游咨询能够做到“快”和“好”。另外,自“一部手机游云南”平台正式上线后,投诉系统创新了虚拟号码功能,游客的真实号码得以保护。“我们接到的投诉很多样,还有一些本地居民会反映生活服务方面的问题,我们都会尽全力协调解决。目前,投诉量排名靠前的是景区和旅行社。至今,游客反映的问题都得到了快速解决,游客对处理结果都较为满意。”谷巍如是说。

 “1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系是全域旅游管理服务的全面创新之举,第一次将游客、企业、涉旅管理部门拉到一个扁平化的数字平台上,帮助游客节约宝贵的旅游时间,协助政府精简各类协同调度的任务。“一部手机游云南”投诉平台自2018年10月1日正式上线后,截至2018年12月30日,共收到3500余起投诉或咨询,实际反映问题3000余起,均已全部办结,24小时办结率在99%以上。平均办结时间不到7个小时,投诉办结率100%。