2024年3月21日，故事的主角是一名姓段的先生，他为了解决83岁老母亲安居房退租，需要打印其母亲个人流水问题，走进了招商银行昆明兴科路支行。老母亲因病长期住院，行动不便，而办理退房手续的紧迫性让段老先生倍感焦急。在数字化的时代，线上手机App操作成为主流，但对于高龄人群而言，这却是一道难以跨越的门槛。

该支行运营主管核实段先生所述情况属实后，曾尝试通过线上远程协助操作的方式为客户解决难题。如建议客户通过手机银行打印流水，但卡主预留的手机号码已未使用，且因中风面部肌肉有所改变，无法通过人脸识别，故通过手机App申请打印流水的思路行不通。随后建议通过远程视频核实客户身份方式代办打印流水，但卡主本人因病无法表达需要办理的业务，故通过远程视频核实的方式也以失败告终。段先生也已年逾六十，眼看业务无法办理，非常焦急。

本着客户服务无小事的态度，运营主管立即向上级汇报，支行迅速启动“适老化”业务服务机制——为客户提供上门延伸服务。事不宜迟，支行立即协调一名大堂人员与一名运营人员双人进行上门核实，核实情况属实后两名员工赶回支行为客户打印流水，随后带着流水与纸质回单再次折返医院，将流水送到其母亲手中同时双人见证卡主本人在业务回单上签字。个性化上门服务不仅是对业务流程的创新，更是对老年人需求的深刻理解与响应，不仅为客户解决了业务问题，更在医院传递了温暖与关怀。

业务办理结束后，段先生的感激之情溢于言表，他想通过在表扬薄留言的形式对支行的服务工作表示感谢，支行也向段先生解释了我行已取消纸质表扬薄，表示这是我们应该做的，没有必要特别表扬。 

然而，段老先生的感激之情难以言表，两天后，他再次来到支行，递上了一封手写的感谢信，他说：“只有纸质的文字，才能承载我深深的谢意！”  

    这封感谢信，不仅是对招商银行昆明兴科路支行服务的认可，更是对“适老化”服务理念的一次生动诠释。它证明了，“因您而变”不仅仅是一句口号，而是招商银行每一位员工的信念与行动，是他们在日常工作中对每一位客户的细心与关怀。此次服务中厅堂一体化的协同效应得到了充分展现，每一位员工都在用心服务的道路上不懈努力，将“适老化”服务的温暖传递给更多需要帮助的客户。正如春雨无声，这份服务的理念正悄然在每一位员工心中生根发芽，绽放出更加灿烂的服务之花。