前言：

为更好地服务实体经济，满足经济社会发展和人民群众需要。恒丰银行昆明分行始终坚持以人民为中心的发展思想，把防范金融风险和维护金融消费者权益作为机构监管、经营理念和企业文化的重要战略，立足云南“山、少、边、穷”的特点，贯彻金融服务的覆盖率、可得性和满意度，有效保障金融消费者的合法权益。

“强组织”确保“严落实”

将金融消保工作纳入全行重点工作事项，积极搭建金融消保组织框架。昆明分行按照《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》及当地监管机构工作指导要求，“牵头组织、分级落实”的管理体制，对工作规程及要点及时更新，并同时制定工作计划，从产品开发、服务、营销环节落实金融消费权益保护相关规定，全方位保护金融消费者权益。

“抓服务”同时“畅渠道”

为打造金融消费权益保护阵地，昆明分行于2017年成立了金融消费权益保护中心，同时在各营业网点建立了金融消费者权益保护工作站。为缩短消费者维权流程，创建“一把手”负责制，按季开展“行长值大堂”“消费者行长接待日”等活动，由分行行领导轮流坐镇消保工作站，面对面解决金融消费者难题。

坚持“客户为先、首问负责”的原则，保障金融消费者投诉问题得到高效有序处置。昆明分行构建了专业团队保障金融消费者权益。在现有一线人员基础上，通过上下联动、内部挖掘、外部招聘等方式不断扩充处理经验的金融分析团队。借助一线部门对产品销售、金融服务中问题的及时反馈，二线部门归类汇总，剖析消费者对新产品和服务的需求，实施改变金融服务供给策略。

“多举措”凝聚“大效应”

结合云南边疆民族地域特色，昆明分行不断创新金融知识宣传模式，针对少数民族多分布在农村（山区），以及部分民族群众仍听不懂汉语的特点，抽调精通少数民族语言的业务骨干，组建“民族宣传队”。常年在网点提供“傣、彝、纳西等少数民族语言+汉语”双语服务，并巧借民族节庆，通过文艺汇演、乡村课堂、金融茶话会等方式“进傣家”“进白家”“串纳西村落”，为少数民族群众讲解金融知识及风险防范技巧。利用边民互市交易市场上往来商客人流量大，外籍边民集中的优势，开展中英双语金融知识宣传。近三年来，分行累计开展金融知识讲座1000余场，发放金融知识宣传资料10万余份，受众人数累计15万余人次。

除此之外，昆明分行还将“互联网+绿色出行”带到大学城，借“六一”节契机，举办“小小银行家”，开展“money tree亲子财商成长营”活动。借助一幅幅长图、一个个轻松有趣的视频积极推送公益广告，提醒消费者擦亮双眼。

“重总结”力促“提水平”

昆明分行把金融消费权益保护工作始终坚持深化对新时代的认识，把握新时代的规律，增强新时代的自觉，不断提升运营能力，提高市场竞争力，为实体经济发展提供高质量、高效率的金融服务。近年来，在千佳网点称号、消保宣传先进单位等成绩前，通过树立标杆、交流借鉴，查摆问题方式，促进金融消费权益保护工作思路和工作方法创新与提升。

下一步，昆明分行将继续贯彻执行党中央国务院新发展理念，落实好监管相关政策及要求，强化自身金融服务功能，以服务实体经济、服务人民生活为本，夯实基础、同心同德、创新发展，从金融消费者权益保护方面，为打好防范金融风险攻坚战贡献一份社会力量。