前言：

自2010年成立以来，恒丰银行昆明分行坚持以客户为中心、以客户价值为导向、以客户满意为目标、以客户服务战略为基础，牢固树立优质服务的理念，通过变革与创新尝试，不断提高网点综合服务能力，积极适应金融业发展趋势和客户需求，并将创建“星级网点”“千佳单位”作为文明规范服务工作的亮点，加快树立“用心倾听、敏捷响应、创新服务”的恒丰形象，立足打造用心倾听的敏捷银行，发挥好“第一窗口”的效应，为提升昆明分行在云南市场的品牌和认知度打好地方“形象牌”。

苦练内功 夯实基础

通过选树先锋典型，昆明分行将党建理念外化为促进服务能力提升的强大动力，设置了“党员示范岗”，以党员为榜样，在各网点推行比学习、比干劲、比担当，挖掘“学”的先进，发现“做”的楷模，从文明用语、服务规范等细节入手，不断提高服务水平，做好恒丰银行的“形象代言人”。

此外，昆明分行还不断创新服务管理模式，持续提高网点综合服务能力。积极推行“一把手工程”，设置文明规范服务工作领导小组和推动小组，积极推进网点服务能力的提升。围绕客户体验的综合评价指标发挥考核“指挥棒”作用，从网点的环境设施、员工服务规范等不断提升网点服务管理水平。通过建设服务内训师队伍、组织开展服务评比活动、经验交流活动等形式，营造文明规范服务“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

用心服务 客户至上

为更好体现“关爱”服务，昆明分行不断加大网点便民设施及关爱设施的投入，积极组织网点员工学习金融手语，将服务设施及服务技能转化为对特殊客户的人文关怀。此外，为贴近当地百姓日常金融需求，在各项便民服务的基础上，昆明分行积极推出民族特色服务，例如在昆明分行营业部常设彝族、白族、傣族等方言服务窗口，由掌握少数民族语言的员工负责客户接待；在客户等候区设置具有民族特色的“爱心专座”；在客户等候间隙为客户提供具有民族特色的茶饮；在公众教育区摆放双语折页进行金融知识宣传等等。

在国家重点开发开放试验区瑞丽设立瑞丽小微支行，不但在人员配置上优先安排当地员工，还专门设置了少数民族专席，由熟知当地民族语言的员工负责客户接待，并专门邀请缅甸籍老师到网点教授日常缅语，做到厅堂服务在语言交流上易知易会。

创建标杆 打造品牌

自2015年昆明分行辖内网点首次参加中国银行业文明规范服务百佳单位、千佳单位及星级网点评选活动以来，昆明分行一直将争创“星级网点”“千佳单位”等荣誉作为文明规范服务工作的重点和亮点，截至目前，创评成功率100%。并逐渐形成“行领导亲自抓，管理部门具体抓，创评网点员工齐参加”的工作局面。不断完善网点硬件环境、提高员工服务水平、提升网点服务品质，全力打造一流的优质服务，使客户满意度和社会美誉度不断提升。

服务永无止境，恒丰银行昆明分行将继续努力深化服务理念、创新服务模式、提升服务质量，切实将文明规范服务内化于心外化于行，把文明规范服务水平推向新的高度。