7月22日至9月27日两个月期间，15个服务观察体验小组先后进入昆明主城区、呈贡区、宜良县以及安宁市、曲靖市，对各辖区内20家银行138个营业网点展开服务观察，并将时下银行业最热门的话题“ETC办理”加入暗访范围。

　　从银行工作人员是否佩戴工号牌或其他标牌，在服务客户过程中是否使用普通话、具体业务掌握的熟练程度如何，网点内部区域设置是否合理、是否提供便民用品，以及厅面整洁度及有序度如何等角度，服务观察体验小组成员对各家银行的服务情况以及大堂经理、理财经理服务技能进行现场采样和打分。整个暗访过程中，服务观察体验小组感受到了优质的服务，小组不少成员发现近年来各家银行的服务水平越来越好、问题也越来越少。

　　根据小组成员反馈，自己在呈贡某商业银行暗访时，着实被大堂经理的热情和理财经理的专业所打动。“当天我到网点时，大厅里人挺多。但大堂经理第一时间上来询问想要办理什么业务，并把我引领到相应区域，然后马上又去为其他客户提供服务。我向理财经理咨询了最新的理财产品有哪些，顺便问了保险相关的问题，对于这些业务她都很熟悉，回答条理清晰，能很好地解决我的疑虑。”

　　还有服务观察员表示，自己进入某银行大堂后发现大堂经理怀有身孕，但该大堂经理主动上前询问需求，并根据服务观察员需求介绍专业的理财经理。经过半个小时的咨询后，服务观察员表示暂时先不购买相关产品，该理财经理并没有因为不购买产品而出现态度变化，一直耐心地为服务观察人员解答疑惑，并给服务观察员留下名片，表示可以随时打电话或者加微信咨询。

　　与上述服务观察员感受不同的是，在昆明北市区某银行内咨询业务时，观察组人员遇到大堂工作人员不使用普通话、未携带工号牌、介绍相关业务时表达含糊不清的情况，还有某位理财经理在岗但没有穿工作服等问题，让服务观察员觉得体验感较差。服务观察员表示：“在整个暗访过程中，大堂工作人员介绍业务一直使用方言，而且对于怎么办理业务说得磕磕绊绊，很不专业。”

　　服务观察体验小组对昆明市区及周边各家银行开展暗访性质的服务观察已经有7年时间。2013年起对驻滇17家银行的各个网点展开暗访，2017年，召集网友、市民对昆明以及蒙自、玉溪、曲靖等地的115个网点进行了暗访；2018年，走进了玉溪、石林等地，所到网点达128个。

　　为了有效提升昆滇银行的服务水平，进一步彰显大赛的权威性、专业度与公众感召力，今年大赛继续设置网点暗访环节。此外，赛事组委会更是征集到了在校金融行业大学生、金融行业退休老人等相对专业的群体对各网点进行服务观察。服务观察体验小组前往曲靖、安宁、宜良以及昆明主城的138个网点进行暗访采样，真正做到所获数据真实有效。 （昆明日报 记者 何文静）