昆明信息港讯（昆明日报 记者 李梦瑶 何文静 ）“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”原为“昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛”，从2013年至今，已连续成功举办5届。凭借过硬的赛制和广泛的参与度，大赛已成为在滇各家银行技能比拼、相互切磋的主要平台，从历届大赛走出的优秀选手们，也成了各家银行工作中的佼佼者。

　　今年9月，“2018昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”如期而至且再次创新升级，给予银行从业人员更充分的展示空间，并以榜样的感染力和号召力，推动昆滇银行业整体服务水准的提升。

　　入围银行选手将同台竞技

　　目前，昆滇银行实地暗访阶段已经结束，组委会将根据暗访评分成绩，选拔出技能专业、服务贴心的昆滇银行参加大赛角逐。

　　“只有综合成绩优异、整体服务质量较高的银行才能获得参赛的资格，这些银行所属的大堂经理和理财经理也才能有机会同台竞技。”大赛组委会相关负责人介绍说，由入围银行推荐的选手，接下来还将通过“手机端投票”“情境模拟服务竞赛”“理财案例分析”“知识问答”等多个环节，角逐年度“金牌”。

　　“大赛不仅是对各家银行服务水平和质量的一次检验，也希望通过比赛的方式，向公众传播更多的金融知识。银行业是一个窗口性行业，而银行一线从业人员是窗口中的窗口，更是一个城市文明程度的侧影。”该负责人介绍，随着金融市场化，银行业竞争日趋激烈，因此深化服务，提升员工专业素养，将会是今后竞争的制胜关键。在这一前提下，大赛的成功举办，也将为全面提升昆明市银行业服务水平起到积极的助推作用。

　　赛事流程优化 凸显亮点

　　自首届大赛举办以来，组委会就致力于将这一赛事打造成为集专业、公正、合理于一体的平台。正是基于这一理念，大赛组委会在每一届的赛制设定上都下足工夫，今年大赛在比赛环节设置、竞赛方法、战队组建等方面也都进行了积极地改进和创新，亮点纷呈。

　　本届大赛本着简化比赛流程的原则，取消了复赛笔试环节，入围银行选报的选手将直接进入大堂经理情景演练及理财经理案例分析环节。网络投票环节也将首次放到手机媒体上进行，将从投票规则、技术平台等方面进行规范，更具操作便捷性和公平性。

　　决赛环节，知识问答题目由之前的两道单选题变为三道单选题，一题综合知识问答（1分），两题专业知识问答（各2分），题目的设置，也更加突出“专业知识”的重要性。其分值的调整，目的在于缩小综合知识对选手个人得分的影响，使大赛结果更加合理。

　　值得一提的是，本届大赛将首次面向社会公开招募“市民家庭战队”，该战队由65岁以下的祖辈家长和8-12岁的未成年人组成，通过抽签决定所属银行，并代表该银行参加战队赛。经银行培训，“市民家庭战队”中的祖辈家长将考察智能机具操作，而未成年人将考察假币识别、外币认知、防范金融诈骗等金融基础知识，战队成绩计入各家银行集体总分。

　　大堂经理决赛也将邀请家庭战队啦啦队观赛，进一步扩大赛事的影响力，使更多的市民了解到银行办理业务时的相关程序和规定，进一步提升金融知识普及的效果。   

暗访环节有亮点   

　　观察网点增多 服务观察员人数增加

　　为了有效提升昆滇银行的服务水平，进一步彰显大赛的权威性、专业度与公众感召力，今年大赛继续设置网点暗访环节，并且将自助机具的使用是否便捷、是否可以帮老人补全个人信息等内容加入暗访范围。

　　7月9日至9月25日期间，14个服务观察体验小组先后进入昆明主城区、呈贡区、石林县和玉溪市，对各辖区内20家银行、140个营业网点展开服务观察。

　　从银行工作人员是否佩戴工号牌或其他标牌，在服务客户过程中是否使用普通话、业务熟练程度如何，网点内部区域设置是否合理、是否提供便民用品，以及厅面整洁度及有序度如何等角度，服务观察体验小组成员对各家银行的服务情况以及大堂经理、理财经理服务技能进行现场采样和打分。整个暗访过程中，服务观察体验小组成员既发现了问题，也感受到了优质的服务。

　　根据观察体验小组成员反馈，在玉溪某银行内咨询业务时遇到一位在工作时间“葛优躺”的工作人员，让服务观察员觉得很不被尊重。服务观察员表示：“在整个暗访过程中，该工作人员没有离开凳子，一直以半躺着的姿态回答我的问题。”且服务观察员强调在自己一直使用普通话的情况下，该工作人员全程使用方言对答。虽然回答较为全面详尽，但态度生硬，且期间不停地和网点内其他工作人员闲聊。

　　与上述不同的是，同一位服务观察员在昆明高新区某银行内却被大堂经理的热情和专业所打动。“我到他们网点是想咨询一下最新的理财产品有哪些，结果大堂经理态度实在太好了，我就顺便问了点保险相关的问题，没想到她全都知道。”服务观察员说道。听大堂经理介绍完相关产品以后，服务观察员表示暂时先不购买理财和保险产品，等以后再决定是否购买，该大堂经理并没有因为不购买产品而出现态度转换，一直耐心地为暗访人员解答疑惑，并给服务观察员留下名片，表示可以随时打电话或者加微信咨询。

　　2013年，服务观察体验小组对昆明市17家银行辖下的34个网点展开了暗访性质的调查；2014年，对全市17家银行的54个网点暗访采样；2015年，对滇中四城的17家银行103家营业网点开展了服务观察；2016年，对昆滇20家银行的126个网点进行采样调查；2017年，召集网友、市民对昆明以及蒙自、玉溪、曲靖等地的134个网点进行了暗访。

　　今年，对银行服务水平观察的覆盖面更广、更深，暗访网点数从去年的134个增至140个。更是征集到了在校大学生、老师等行业人员对各网点进行服务观察。据悉，为体现大赛的专业性，该板块的分数将计入大赛团体成绩，最终成为各参赛行服务水平的衡量标准之一。