日前，由中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛在京举行。开幕式上发布的《城市治理典型案例（2024）》，以20个国际案例和20个国内案例，总结全球城市治理经验与模式，促进世界城市治理的互学互鉴。国内案例中，包括“昆明12345热线敏锐捕捉视障群体需求：多方联动推进无障碍城市建设”。

实际案例分析+实地情况处置

昆明市12345政务服务便民热线（以下简称“昆明12345热线”）首创设立政府热线督办部门工作法。2023年4月，为提升道路通行效率，交警部门封闭了白龙路与博海路交叉口的人行道。昆明12345热线在频繁接到市民“出行不便申请恢复”诉求后，通过大数据分析，联合交警支队、辖区城管局实地考察发现，该路口通行人员大多为博海路1号线标厂宿舍区居住的视障老年人，原有通道连接公交站台，封闭后，居住在附近的近百名视障人士因绕行导致出行成本和安全隐患增加。随后，昆明12345热线迅速联合多个部门优化道路通行方案，简化审批，组织拆除道路封闭设施，恢复路口功能，加装盲钟信号灯、标画梯形停止线，全面提升视障群体出行安全保障。

根据此后调研数据，优化通行后的白龙路与博海路交叉路口交通事故发生率降低70%，视障人士穿越马路时间从15分钟缩短至3分钟。

大数据研判+精准对接需求

昆明12345热线建立健全多形式的“热线 +”协调督办工作方式。2024年以来，借助大数据、云计算、人工智能、语音识别、智能辅助等科技手段，昆明12345热线实现对海量诉求数据的全面、实时、动态监测，并进行深入分析研判。

这一机制能够及时准确发现潜在的风险性诉求和苗头性问题，为相关决策提供有力支撑。昆明12345热线通过数据精准分析，识别划分出昆明市中心城区视障人群频繁活动的10个区域，对14条主要道路、85个路口的盲钟覆盖情况进行排查与整改，尤其是对盲钟的安装位置、音量大小、信号同步性及使用效果进行详尽检查和改进，并邀请视障人士实地体验，收集意见与建议，确保整改实效。

据悉，此次全市盲钟整改惠及超2万名视障人士。

推动社会关注+延伸综合服务

在白龙路与博海路交叉口优化后，昆明12345热线通过进一步调研得知，居住在附近的视障老年人外出大多是为参加视障群体文化活动。了解到该群体文化需求后，昆明12345热线联合省残联、省残疾人辅助器具资源中心、省图书馆及省盲协到社区举办“光明行、送温暖”助盲活动，把丰富的文化演出带进社区，开展数字阅读培训，将文化助盲背包、音乐播放器送到居民手中。

近年来，昆明12345热线不断深化与检察机关的合作，探索无障碍环境建设的公益诉讼途径，提升社会对残疾人平等权利的认识和尊重，推动形成全社会共同关注、共同参与的良好氛围。同时，延伸热线综合服务，为社区服务中心、养老等城市公共服务的完善提供有力支持，利用热线大数据分析识别难点问题，采取多部门协作方式解决5万余件市民诉求。

北京接诉即办改革论坛在昆明案例展示介绍中点评，昆明12345热线敏捷治理的核心在于以用户需求为中心，利用灵活组织和技术创新来应对不确定性。昆明12345热线连接数据治理，提升政府获取真实信息和科学决策的能力，为政府实施敏捷治理提供基础条件。

智慧城市的建设需要挖掘数字化技术潜力，精准对接人类需求，增进每个社会成员的福祉。当前，昆明市正积极探寻从需求端入手，优化无障碍设施的规划与设计，确保春城的温暖能够“无障碍”地传递给每一个人。（昆明日报 记者杜仲莹）