今年以来，双柏县始终坚持以人民为中心的发展思想，创新信访工作与人民调解工作有效对接，先行先试在妥甸镇东城社区成立“如家信访窗口”“老杨调解室”，探索建立一站式化解信访矛盾纠纷服务窗口，形成了主动下沉、关口前移、源头预防、前端化解的新时代信访工作新格局。

创建一个“如家”接待窗口

为了让老百姓在周末、节假日也能够找到解决信访矛盾纠纷的地方，今年3月24日，双柏县在东城社区成立了全县首个集信访接待、人民调解、公共法律服务等功能于一体的“如家信访窗口”“老杨调解室”，实现一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的运行模式。在窗口醒目位置公开工作人员身份和联系电话，采取窗口接待和电话预约两种方式，实时就地接待群众，实时接受群众电话预约，接待全县范围内群众信访诉求和矛盾纠纷调处，全天候为群众提供矛盾纠纷调解、法律援助、政策咨询、信访代理等服务，做到一张笑脸相迎、一声问候请坐、一杯热茶暖心、一颗诚心倾听、一声好走送别。

组建一支善战工作团队

今年4月22日23时45分，双柏县城阳光水岸某小区苏某打电话给“如家信访窗口”负责人杨绍兴，说夫妻俩发生了矛盾纠纷，请他来帮忙调解。杨绍兴叫上一名团队成员迅速赶到苏某家，通过四步工作法，圆满调解了纠纷。苏某说：“我是在新闻媒体上看到‘老杨调解室’的，就打电话试试，没想到他们半夜也来帮我调解，真的非常感谢他们。”

“如家信访窗口”“老杨调解室”由经验丰富、群众基础好、多年从事信访工作的全国人民满意的公务员、第十四届全国见义勇为模范、双柏县政协副主席、双柏县信访局原局长杨绍兴牵头负责，工作团队成员由信访、政法委、司法、妥甸镇、社区等部门的8名讲政治、懂法律、知政策、善做群众工作的精干人员组成。团队制定出一套严明的工作制度，细化了学习制度、管理制度、工作人员纪律要求、接待群众制度、档案管理制度、例会制度等6项制度，规范接待群众的流程和要求。团队严明工作纪律，全体工作人员做到不收群众一分钱、不吃群众一顿饭。团队成员加强法律、政策的学习，全面提升综合素质，切实提高处置和化解信访纠纷的能力，做到化解信访矛盾纠纷依法依理、公平公正。

推行一项四步工作方法

在实际工作中，“如家信访窗口”“老杨调解室”总结推行出“让他说、拉家常、讲政策、双沟通”四步工作法。“让他说”就是无论是面对情绪较为激动、怒气冲冲的群众，还是泪流满面、心里委屈的群众，无论是合理诉求还是无理诉求，团队都心平气和让信访群众把话说完，耐心听取信访群众的倾诉，让群众把心里的怨气和不满的情绪释放出来，获得群众信任；“拉家常”就是在听取信访人诉求的过程中，根据诉求适时问一问信访人的情况，聊一聊工作、生活、子女，与信访群众交心谈心，以真诚换真诚，拉近与信访群众的距离，努力营造宽松融洽的交谈氛围，让信访人感到温暖；“讲政策”是面对信访人反映的问题或诉求，无论有理无理，都做到有问必答、平等探讨，并认真了解情况，问清问题产生的原因和过程，耐心解答相关问题，对相关政策和法律法规做出清晰解释说明，对符合政策的，坚持依法依规按程序解决问题，对不符合政策的，做好解释说明，答疑解惑，让群众重新审视自己的信访问题，最终让群众明白道理；“双沟通”就是在调处信访矛盾纠纷中，加强与群众沟通，让他们换位思考，达到双方明辨是非、以理服人、事心双解。

化解一批揪心矛盾纠纷

自“如家信访窗口”“老杨调解室”成立以来，共接待并成功调处矛盾纠纷22件、政策解答11件，及时把一批矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在调解室、终结在社区，实现“小事不出村，矛盾不上交”。团队成员主动介入社会热点、难点领域开展调解工作，主动排查和化解矛盾纠纷，充分利用节假日、周末及工作之余，第一时间赶赴现场，第一时间化解信访矛盾纠纷，以情感人、以理服人、以法化解，平事态、化积怨、解矛盾，让群众真正达到事心双解。积极回应群众关切，对群众反映的问题100%做到全程跟踪、及时反馈，不断健全完善信访举报跟踪协调机制，对适合人民调解的信访事项即访即接，及时在第一时间调解办结，对无法解决的诉求，耐心细致地做好政策解释和思想疏导工作，并登记和转办相关部门，对需要通过法律服务或诉讼解决的，引导来访群众到公共法律服务中心、公检法等部门通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决。（施家军 王维富）