“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”

自市域社会治理现代化试点创建工作开展以来，昆明市始终坚持以人民为中心的发展思想，借助昆明12345政府服务便民热线平台，立足昆明群众“总客服”定位，听民声、解民忧、汇民意、集民智，为群众和企业提供全年无休“7×24小时”人工服务，致力构建新型社会治理体系，建起党委政府与企业、人民的“连心桥”。

昆明日报 记者赵伟/摄

昆明市政务服务便民热线接电大厅内设话务受理综合坐席、旅游投诉专席、110转接专席、企业营商环境专席等，各专席话务员各司其职，为群众答疑解惑，上报诉求。分工明确、高效处置的背后，是一套完整的运行体系流程。

昆明市12345热线按照业务规范，负责受理、派单、办理、答复、督办、办结归档、回访评价等环节，集中受理、分类转办、分类负责，以实现诉求办理的闭环运行。依据《昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法》完成派单、办理、回访、督办等环节，实现诉求办理闭环运行，所有环节流程可查可追溯，对重点环节流程监控、提醒。

据介绍，为提高服务效率，近年来平台不断拓展各类服务领域，设立多条服务专席，对群众诉求内容进行分类流转，确保精准派发工单。如2022年7月开通旅游专席，调整优化导航音，切实做好旅游咨询和投诉的受理工作，为游客提供便捷畅通的优质服务；2021年11月，开通营商环境专席，为企业群众提供24小时不打烊服务，切实提高对企业群众服务受理、承办、落实的总体效率。

今年以来，平台日均受理营商环境相关问题35件，为了确保实时为企业提供服务，每日保证1-2个营商环境专席畅通，在接电两小时内完成派转，承办单位在两小时内完成响应。“设置营商环境专席实质上为企业开通了便捷‘绿色通道’，解决了企业和群众办理业务时不清楚流程、资料不齐和反复跑的问题，节省了企业和群众的办事成本，提高了办事效率。”企业营商环境专席话务员董越介绍。2020年以来，12345热线共受理办结营商环境类诉求3.8万起。

自2000年开通以来，昆明12345热线已受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题1630余万件，内容主要涉及城市规划与建设、环境保护、供水、供电、供气、道路交通、市容环卫、教育收费、劳动工资、社会保障、拆迁安置以及社会治安等诸多方面。（昆明信息港 记者合宇聪）