昆明信息港讯（昆明日报 记者徐剑）“您好，欢迎拨打昆明“12345热线”，请问有什么可以帮您？”5月3日8时，伴随着音乐和亲切的问候声，昆明“12345热线”工号873371接线员开始了一天的工作。电话铃声此起彼伏，当天值班的工作人员紧张、繁忙而又耐心地与市民交流着。接线员24小时轮流值班，接听、回复市民电话。8小时的工作时间内，接线员人均要接约40个电话，遇到春节、五一、国庆这一类假期，工作量还要增加。

旅游问题、疫情防控、邻里纠纷、噪声扰民、环境污染、交通堵塞、违章搭建、医保就业、供水供电、治安管理……市民来电内容从百姓的衣食住行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从旅游出行到返昆入昆，从个人利益诉求到政府工作建议，面广量大。为了胜任这份服务群众的工作，接线员在日常工作的同时，还需要实时关注城市的发展动态，了解掌握各部门职能，不断学习昆明最新出台的政策法规等。

“五一假期里，多是疫情防控政策的咨询、旅游出行、消费维权一类的咨询和投诉，我们会详细了解情况，然后告知市民具体的解决办法或相关维权路径。”昆明“12345热线”相关工作人员告诉记者，昆明“12345热线”将市民关心的各种问题分门别类进行梳理总结，建立了问题库和知识库，能够在线回复的会第一时间回复，在线回复不了的，接线员会把问题进一步审核归纳，转至具体部门去处理，在有正式的结果后，工作人员会给市民回复，热线平台会根据市民满意程度对处理部门进行考核。

“一般如果接到多位市民反映同一个问题，我们就会评估该问题是否会成为群众普遍关注的热点问题，如有必要我们会及时通知相关部门进行处理。”工作人员介绍。

365天“不打烊”意味着总有人在逢年过节时也要坚守在岗位上，接线员用自身的坚守换来广大市民的方便。同时，工作人员提醒市民和游客朋友，昆明“12345热线”服务的定位是处理非紧急类诉求，但还是会有市民或游客在紧急情况下致电，这不利于市民或游客解决紧急问题，请市民或游客朋友根据情况拨打110、119、120紧急热线，使问题得到更快解决。

一件件市民和游客反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。昆明“12345热线”把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准。2021年政务服务热线扩容后，“12345”成为名副其实的“热线”，日均受理群众诉求达3559件，同比增长48.79%，环比增长32.06%，全年办结率、服务满意率均达99.8%以上，为畅通社情民意，搭建政府和群众的“连心桥”，作出了重要贡献。