中国电信云南公司秉持“用户至上 用心服务”的服务理念，围绕“满意服务 十分信赖”这一主题持续发力，在这个互联网普及的时代，不让老年人被互联网抛弃，让“智慧”与“人工”并行，全方位助力老年人，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

六大举措为老人提供线上线下便捷服务

面对智能化设备在日常生活中的广泛应用，针对老年人智能化设备使用难的问题，国务院办公厅提出了要切实解决老年人运用智能技术的困难，中国电信云公司积极贯彻落实，迅速行动，推出六大服务举措，为老年人提供线上线下的便捷服务，包括:线上优先老年人接入客服热线、“电信营业厅”APP老年人服务升级、IPTV老年人服务升级、提供远程业务办理、提供免费防诈服务及线下营业厅老年人爱心服务。

线上服务升级关爱老年人

优先老年人接入客服热线：10000号设置“老人专席”，为≥65岁的老人提供人工直达、优先接入服务，帮助老年用户解决实际困难。

“电信营业厅”APP老年人服务升级：在APP首页添加一键切换“爱心版”，优化版面设计，根据老年人网上消费需求，打造大字版、简洁版等适老化模板，便利老年人网上业务办理。

电信IPTV老年人服务升级：在IPTV天翼高清电视中添加“老年模式”，首页即可一键版本切换，界面简单，操作极简，超大字体，让老年人看电视更轻松。

提供适合老年人的防诈骗业务：针对老人年容易被诈骗犯盯上的情况，服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗，提高老年人的自我防范意识，为有需要的老年人推荐开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。

远程柜台服务：让老年人少跑腿、少费事，如老年人不便前往线下营业厅，可拨打10000号，由客服人员辅助其接入远程柜台，通过视频客服指导老人面对面办理业务；也可以自行通过云南电信微信公众号或云南电信网上营业厅登录远程柜台，享受面对面的营业厅服务。

线下营业厅老年人爱心服务

在营业厅，云南电信设立了“无健康码”服务绿色通道，针对不方便提供健康码的老年人，营业人员会主动帮老年人进行体温检测，老年群体可登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明。

设立老年人爱心台席。营业厅设置了“老年人爱心台席”，摆放相应台卡，负责优先受理老年人业务和咨询需求。

配备爱心服务专员。服务专员专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导他们办理业务，辅助他们使用智能设备和应用等。

保留传统金融服务方式。考虑到老年人的消费习惯，电信营业厅支持现金支付缴费，不以任何方式拒收现金；保留纸质发票、协议、收费凭证等，满足老年人业务办理需求。

在营业厅内明显位置，还配备老年人爱心服务箱，如老花眼镜、创可贴、酒精棉片等，并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务，让老年人体会到“家”的感觉。

聚焦老年人服务的各种场景，坚持传统服务方式与信息化助老服务创新并行，中国电信云南公司以这些举措积极践行爱老助老社会风尚，帮助老年人群体融入信息化社会，为他们提供更优先、更便利、更温馨的电信服务。（中国电信云南公司）