2020年，云南全省举报量同比增加148.35%，投诉量同比增加21.64%，咨询量同比增加24.6%。举报量的成倍增长，主要是全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。

数读

记者从云南省市场监管局获悉，去年全省12315热线来电总量715496个，其中人工语音服务量309270个。过去的一年共收到投诉70739件，截至目前已办结69255件，办结率为97.90%，为消费者挽回经济损失1.9亿元。

去年，全省共收到涉及口罩的投诉举报4729件（投诉841件，举报3888件），主要是口罩价格过高、未明码标价问题，有少量反映口罩涉嫌违法生产、质量不合格问题；涉及活禽的投诉举报113件，涉及野生动物的投诉举报14件。截至目前，除4件涉及口罩的举报仍在办理外，其他有关投诉举报均已办结。

2020年投诉举报热点

航空客运退票 电信服务收费 广告虚假宣传 食品安全 预付卡退款 购车订金退款 停车收费 网络直播销售玉石

两大类投诉较多

商品类

一般食品 交通工具 首饰 房屋 服装鞋帽

突出问题

质量问题：主要是食品有异物、过期、变质；玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致；汽车购车定金退款、新车故障；服装鞋帽褪色、破损等问题。

合同问题：主要是购车、购房合同纠纷，订金退款纠纷、违约责任争议。

售后服务：主要是汽车故障维修收费不合理、维修质量不过关；服装鞋帽退换货纠纷；通讯产品售后三包问题；家电维修收费及维修质量等问题。

食品安全：主要是一般食品过期、变质、有异物、虚假宣传用语、包装标识不清楚不合规。

价格问题：主要是受新冠肺炎疫情影响，出现的一次性医用口罩价格过高问题。

广告问题：主要是虚假宣传用语、诱导消费问题。

服务类

餐饮和住宿服务 美容美发洗浴服务 文化娱乐体育服务 交通运输服务 制作保养和修理服务

突出问题

合同问题：主要是住宿服务描述与实际不符、退房纠纷；健身、美容美发卡退卡困难；租房、购房中介定金退款、合同违约责任纠纷，服务质量及收费纠纷；航空客运机票退改签收费标准争议；电信服务收费争议。

预付费（卡）问题：主要是预付卡退款纠纷。

售后服务：主要是机票退改签费用争议及退款速度；汽车和家电等商品的售后维修；网上预定住宿退订和入住纠纷；美容服务引起过敏等问题处置、退款纠纷。

价格问题：主要是未注明或告知收费标准、认为价格偏高不合理。

安全问题：主要是在接受服务过程中人身、财产安全受到损害。（记者王磊）