“3月14日龙抬头,紫禁城里话吉祥——故宫亲子研学团探秘珍宝馆,带上孩子一起学习传统文化,上一堂明清历史课。”2月20日,北京神舟国旅集团房山长阳门店经理何翠在微信群中晒出了即将推出的以故宫为目的地的又一条神舟特色游线路。

几天前,她刚刚陪同客人去过故宫。“大年初三、初六的两个亲子研学团很早就售罄了。”说这话时,何翠笑得很开心。她说,2021年春节虽然忙碌,但她乐在其中。

2004年,从学校毕业后,何翠用10年的时间体验了旅行社的每一个工种。2014年,她开始经营长阳门店,凭借“专业”,很快赢得了一批“铁粉”。而这些“铁粉”,成为日后长阳门店得以在疫情防控常态化阶段快速复苏的基石。

何翠一直认为,专业很重要。经营门店7年来,长阳门店推荐的每条线路都是她精挑细选的。以故宫为例,去年省内团队游恢复之后,神舟国旅策划推出了多条“北京人游北京”线路。从中,何翠选择了多个主题的故宫特色游线路。“开学第一课——漫步紫禁城亲子研学游”“故宫旅拍写真团”“发现故宫的窗”等线路很受游客欢迎。“从筛选线路、精准推荐再到团后回访,我们都会认真对待。”何翠说。

“专业”不仅指线路,还包括服务,“要做有温度的服务”,而“温度”就体现在服务细节中。“比如,有些老年客人不习惯使用手机,那么,到达旅游目的地以后,我们就帮助老人用手机给家人报平安;出行过程中,得知团中有度蜜月的夫妻,我们会告知地接酒店,尽量准备鲜花铺床或赠送红酒果盘,给游客制造惊喜;旅行过程中有团员过生日,我们会告诉餐厅准备小蛋糕或长寿面。类似这样的细节让我们的服务有了温度。”她说。

作为门店负责人,每天,何翠要处理的琐事很多。但是,她还是尽量挤时间,陪同客人出行。行程中,她可以了解顾客的需求、和客人有更多互动,推荐更适合客人需求的新线路。针对接待过程中的不足,也可以公司提出建议,丰富游客的体验。

“去年,在我们门店报名国内游的都是曾经跟我们出境游的‘铁粉’。而让我最有成就感的是故宫特色游线路,不仅巩固了老客群,还开发了新客户。”何翠说,10多年的从业经历让她明白,你的每一分付出,客人都会看在眼里、记在心底。“我们的门店虽然位于房山区,但客户遍布北京的每个区县,很多客户都是老客户介绍过来的,靠的就是细节。”

采访何翠的过程中,她一直笑着。她说,新冠肺炎疫情暴发初期,她也曾迷茫、恐慌。但是,当公司圆满解决了在长阳门店报名的近200名客人的退团退款问题之后,她的心就静下来了。“我常跟客人说,‘很少有人能把爱好作为工作,我做到了,因为我特别热爱旅游业。’既然业务暂停了,那就利用这段时间好好学习。”那段时间,何翠学习了日语,对于公司推出的“北京人游北京”线路也有了更多了解。

“2020年很不容易,但人生总会遇到一些不如意,希望大家珍惜过往,旅游业的未来依然可期。2021年,新梦想、新起点、新格局、新征程,让我们一起用旅行书写回忆,逐梦远方。”这是何翠最想跟同行说的。(中国旅游报 记者赵垒)