公建配套如何维护和管理,物业服务又如何实现良好的运转……对公共租赁住房租后管理来说,“住进去”只是一个开始,后期管理、维护和运行等租后管理是一个更为“艰刚”的难题,这也给政府行业主管部门、项目运营单位和物业公司等带来巨大挑战。

近日,记者从昆明市公租房公司获悉,自昆明市公共租赁住房开展分配工作以来,历经大建设期和大分配时期,如今已经全面进入租后管理时代。昆明市公共租赁住房综合管理服务工作从破题、探索,再到创新,积累了一系列行之有效的管理经验,在公建配套、物业服务、五级治理、共治共享等方面逐渐形成公租房小区管理的“昆明模式”。

公建配套:引入第三方公建维保 投诉率逐年下降

入住公共租赁住房小区,房子漏水、下水道堵塞怎么办?小区公共设施设备又如何规范有序的管理和使用?这些问题,不仅影响着公租房的住户,也是公共租赁住房小区的重要“民心工程”。

与普通商品房不同,公共租赁住房物业性质特殊,住户是通过租赁方式获取居住权,没有维修基金作为物业维修保障。公共租赁住房公建配套设施的维修管理费用从哪来?昆明市住房保障局相关负责人介绍,在公建配套小区过了建筑质量的质保期后,各区住房保障部门以及各项目运营单位都在积极探索解决公建配套维护保养的模式。

幸福邻里小区物业公司介绍,当物业接到住户投诉后,物业公司派维修人员维修,如果问题解决不了就反馈给官渡区住房保障局,区住房保障局则以政府购买服务的方式引入第三方开展公建配套的维护保养。

通过政府购买服务的方式公开招标请进第三方维护保养机构来开展相关工作,同时在物业管理队伍中储备维修人员,昆明市公租房逐渐建立“专业维修+日常维修”相结合的响应机制,住户反映的各类问题有效缓解,投诉率逐年下降。

一个新的问题随之而来,入住人群流动性相对较大,大家对屋内设施设备爱惜程度不同,一旦退租后迎来新住户,屋内设备有损坏或者无法使用,维修或者更换问题就只能由物业公司报请项目运营单位来承担。这个“老大难”问题如何解决?在幸福邻里小区物业服务中心,记者看到悬挂着的《公租房物品损坏赔偿物品价格审核说明》、《公租房物品损坏赔偿物品赔偿表》等规章,同时通过规范化治理和引导,小区住户的文明程度得到了很大的提高,往年小区电梯维修占比3成,今年这个比例大幅下降。

据悉,随着近年来科技的进步,公共租赁住房为了提升管理服务效能,也逐步投入了智能门禁、智能消防等智慧化物业管理系统,通过信息化手段实现科学管理,同时不断提升住户的居住品质感。

物业服务:破解管理难题 物业公司订制个性化服务

无论是商品房小区还是公共租赁住房小区,物业公司在后期综合管理服务中起着至关重要的作用。但对于公共租赁住房小区而言,存在住户流动性大、服务需求不同、物业费低、物业费难收等问题。那又如何破解这些管理难题?通过多年的探索,昆明市公共租赁住房小区物业管理已经形成了一套规范的物业服务手册和管理流程。

“我们借鉴酒店管理的首问负责制,也就是谁接到住户投诉谁就要跟踪到这个事情解决为止。”颐惠园项目物业负责人介绍,他们还会定期回访,并随机抽查入户反馈投诉处理情况。这一方法已在昆明市公租房公司下属的惠泽物业公司管理的公共租赁住房小区广泛推广。

俊福花城项目物业公司浩洋物业将商品房服务管理的模式较好地引入到了公共租赁住房小区。定期开展文体活动,邀请小区住户参加,增进邻里感情。同时,定期粘贴工作简报,向住户公开物业服务工作,强化住户主人翁意识。

怡香天苑小区的物业办公室里挂着一块“昆明工匠工作室”的牌匾。负责人介绍,这个工作室专门针对失地农民以及公共租赁住房住户成立,免费培训水电工、保洁等与物业相关的技能,技能达标的有机会进入公司工作,这样的好做法几乎每个小区都存在。浩洋物业负责人还表示,针对小区内住户的特点,他们正在开发钟点工岗位,住户可以利用一天中的某个时段来完成一定的工作量获取劳动报酬。

针对物业费、租金较低,但租后管理服务逐年提升的情况,幸福邻里项目巨和物业给出了好的尝试方案。他们和碧桂园物业合作开发了“和睿友邻生活”社区服务平台,为小区业主提供小区介绍、友邻社区、楼盘推荐、生鲜百货、休闲旅游、房屋租售等生活息息相关的服务,让每位业主都享受实惠生活带来的便利。住户登陆之后不仅可以得到30元的免费购物抵用券,还可以减免50元的物业费,真正做到让利于民、惠民到家。今后他们还计划利用大数据和惠民线上服务平台,把刚需用品线上销售,通过团购优势,一方面甄选优质商家,一方面为物业公司造血。

五级治理:激活服务“神经末梢”住户满意度逐渐提升

如何激活社区管理的“末梢神经”,昆明公共租赁住房项目在不断坚持创新和探索社会治理中,积极引入“五级治理”管理服务模式,并将服务触角延伸至物业,在全市公共租赁住房小区落地生根。

普惠园项目物业负责人介绍,小区共8000多户住户,管理范围广、难度大,为此,项目把“五级治理”的网格化管理模式引入物业管理中,将物业服务的各个工种,如保安、保洁、消防等人员都分配到网格里,发现问题第一时间解决。

幸福邻里项目创新管理模式。物业负责人介绍,该模式主要是按居住的片区划分,设置片长负责制,即在这个片区发生的问题片长都要调动资源全面解决。这样也便于片长对自己管辖的片区的住户情况更进一步清楚摸底,时间长了也就能更好地将问题进行汇总分类,整个服务的效能和住户满意度就能提高。

颐惠园项目物业负责人介绍,为了更好地为住户提供服务,整个项目实行的是酒店管理的首问负责制,也就是谁接到住户投诉谁就要跟踪到这个事情直至真正解决为止,并及时反馈住户解决进度。与此同时,颐惠园项目定期回访住户,并抽查入户问询住户在日常生活中存在的困难和问题。

共治共享:社区物业双治理“搭台” 住户联动共建新家园

党的十九大报告提出,要“打造共建共治共享的社会治理格局” 。对于情况特殊的公共租赁住房小区而言,单靠物业的力量难以实现。昆明市住房保障局相关负责人介绍,目前,昆明公共租赁住房探索出一条社区和物业联动的双治理模式,不仅方便了群众办事,同时也提高了服务效能。

泽惠园项目在望江路社区的组织动员下,已有20多个住户加入到了志愿服务的行列中,年龄最大的70岁。他们积极参与到创文和新冠疫情的志愿服务工作,努力建设自己的家园。在社区的孵化下,社区一些有着特长的志愿者牵头成立了文艺和全民健身的队伍,通过文化演出等方式进一步传递社区居民的精气神。

在盛惠园小区,物业公司提供了2600平方米的社区用房给到金马街道凤凰山社区。截至目前,社区已开展了近100场活动,成功组织动员了近百名周边居民参与到各个志愿服务队伍中来。2020年还开展了公益创投大赛,从22个项目中选出了12个项目进行了孵化,共商、共建、共治、共享氛围已初步形成。线上开辟的“金小马”微信群目前已建12个群,积极组织动员周边居民参与居民自治。这其中,有大部分来自于盛惠园住户,以及惠悦家长租公寓的租客。

如今,随着城市基层党建工作的不断深入开展,以社区大党委牵头的党员志愿服务活动,以及在职党员双报到活动已逐步从随机组织向常态化组织迈进。公共租赁住房小区里,入户慰问、爱国卫生运动、商户便民服务日等活动带“活”了整个小区。

据了解,政府行业主管部门通过政府购买服务的方式引入第三方,依托属地社区服务,公共租赁住房小区治理和服务工作正在朝着精细化的方向发展。社区作为居民自治组织,正积极发挥基层党建的引领力,积极打通为公租房小区住户服务的最后一公里。（昆明信息港 记者上官艳君）