“您好，这里是昆明自来水集团客服热线，请问有什么可以帮您？”在昆明自来水集团有限公司“96106”客户服务热线中心，这支由40名一线客服代表组成的队伍，承担着全市居民用水业务咨询、报漏、报修、用水信息查询、现场接待以及“两微一站”平台网友问题咨询等业务。准确回复市民用水疑问，及时反馈用水故障，协调保障全市供水正常是他们的使命，一平方米面积大小的工位，亦是他们的战场。

认同：中心充当学校家庭营造归属感

这支供水服务一线队伍平均年龄在30岁以下，他们的工作不仅仅是接听电话，更是充当公司与客户之间的桥梁，是维持各个部门信息交流中心运转的枢纽，也是树立企业形象的最前沿。

年轻是他们的优势，但从一名青年学生到一位客服人员身份转变的过程，充斥着困难与挑战，需要经历一场深刻而华丽的蜕变。客户服务热线中心为让他们对所从事的工作产生认同、生发自身对服务工作的认识与担当，从知识与情感两个方面入手，有效帮助热线服务人员顺利走入人生的新阶段。

为贴近年轻员工的原有生活环境，构建员工成长的合适环境，客服热线中心首先将自己打造成一所学校，来到热线的新员工需要参加时长最少两个月的业务知识培训。理论知识的学习可以初步培养岗位从业自信，从而产生对岗位工作的初步责任感，而对具体业务的熟悉，还需要实际的轮岗学习环节。轮岗的工作，要求新员工深入到水厂、泵站、管网维修到抄表收费的各个一线环节，学习了解供水生产经营全过程，同时还要熟悉整个昆明城市的大街小巷，对供水区域、管线布局做到烂熟于胸，这样在接到用户用水业务咨询和报漏报修时可以第一时间作出专业回复，提供高效的解决方案，在使用户满意的同时，尽可能缩短接电时间，提高接电效率。通过轮岗培训，使新员工在实现个人价值的同时，积极维护供水事业形象，积极解决用户实际困难，以成就感激发责任感，并为未来的工作积累了丰富的实际经验。

大量的知识学习和实践必然要求新员工以十足的耐心和认真的态度投入学习工作，为使他们实现更全面的发展、更健康的成长，客服热线又将自己营造为一个家庭。客服热线中心通过丰富的团队活动、精心的团队建设和和谐的团队文化，构建出归属感，引导出责任感，将青春的激情化为团队向上的动力，化为为用户提供最真挚服务的决心。每个月，客户服务热线中心都要开展一次“语音校准会”，这种月度业务监测的会议其实也是团队建设的好时机，平时忙于接电的客服代表们，在切磋专业知识和业务技能的同时，有了相互交流学习的宝贵机会。会议上，部门监听回访员就客服代表们一个月来的语音监控情况进行详细数据分析，从语音语调、服务态度、业务能力三项监控指标细致地分析客服代表们的个性问题和共性问题，并提出改进建议。各位客服代表也对工作中遇到的问题及积累的经验进行热烈交流，增进工作技能，更增进团队友谊。

挑战：在投诉中磨砺与成长

2009年，昆明遭遇了百年不遇的五年连旱。水库即将见底，面对严重旱情，昆水集团迫不得已在保证市民基本生产生活的前提下，采取了分时段分片区轮值供水措施。日日的高温让整个昆明燥热不安，投诉的电话一通接一通，甚至每天都会有很多过激的言语声声入耳。客服代表们虽受着委屈，但还要轻言细语去向市民解释，把眼泪往肚子里咽，这何尝不是一种磨砺与成长。

昆水集团针对客服热线部门高强度、大压力的工作及时对客服代表们开展心理疏导，帮助他们打赢抗旱的心理保卫战。这场艰难的经历，更是一个励志与成长的经历，客服代表作为沟通客户的第一座桥梁，成功应对了五年连旱，在艰难困苦中磨练自己的意志，坚定自己的信心，提升了应对紧急情况的工作能力，配合整个集团一起战胜了旱情。

2016年，始料未及的寒冷袭来，四季如春的“春城”迎来十年不遇的冻灾，连续多日气温降至零下，大雪三日不化。水管里的水都结成了冰，市民家里停了水。而街巷里，数不清的管道、超10万支水表被冻坏，客服热线缺水无水情况反映电话数量激增。客服热线的所有员工，无一例外，全部取消假期，投入到接电工作中。客服们安抚市民的情绪，快速准确地记录下每一个问题，第一时间转办，保证市民的困难能最快地被解决。热线的电话一个接一个，维修的工单一张接一张，配合整个集团的应急预案，全体总动员。那一年，昆水集团和客服代表们就是这样秉承着“用户至上，用心服务”的信念顽强地走过来了。

2020年伊始，又是个不同寻常的春节，新冠肺炎疫情牵动着每个人的心。为降低员工交叉感染的风险，同时保障为市民提供7x24小时不间断服务，热线中心临时调整工作班次，客服代表们分批次进场工作，确保及时回应市民用水关切。他们主动联系到医院相关负责人，对各医院用水需求进行重点关注，若遇设施故障或用水困难的情况，热线中心立马反馈信息至公司，第一时间为医院提供送水服务，确保疫情期间联防联控工作顺利开展。在各项严密的防控措施下，全市疫情防控工作取得了阶段性成效，热线中心客户服务工作也收获了市民的点赞。

工作中的客服代表

考核：用心倾听 20秒接通率达99.95%

多年来，昆明供水热线系统经历了5次升级改造，中继线路增设至120路，除了在硬件上提升外，客服热线部门加强人员培训，增加座席人员，同时每月对客服代表的接电数量、被投诉数量都有着严格细致的考核和评比。

今年1月24日疫情爆发至目前，客户服务热线共计接电85000个，年轻员工在党员骨干的带领下不论白天黑夜，24小时提供供水热线服务。年轻人以充沛的活力和激情，不断精进业务水平，20秒接通率达到99.95%，不断追击趋近接电资深员工20秒接通率100%的目标。技能提升的同时，新员工服务意识的提升也在全面发力，站在用户的角度思考用户问题，以同理心态解决用户困难，客服热线平均通话时长145.06秒也逐渐趋近骨干客服代表131.73秒的最好成绩。

青春是客服热线的风采，在这条连通用户和各供水保障部门的重要纽带上，青春朝气正张扬。服务是客服热线的使命，“您的声音，我们用心在倾听”在这方全力服务用水市民的战场上，客户服务热线中心正用心当好群众贴心人，用电话热线筑起一道坚实的城市供水保障网。（昆水集团供稿）