当技术可以被快速复制甚至超越的时候，什么才能垒起差异化竞争的高塔，成为区别于其他的核心竞争力？服务，作为连接企业和消费者最为直接的纽带，在很大程度上决定了客户的感知和品牌的美誉度。在竞争日趋白热化的当下，越来越多的企业将“以客户为中心”的服务理念提升至战略高度，希冀借此增强客户粘性、拓宽市场并形成可持续发展的力量。
到网点办理业务，一个微笑、一声问候、一杯热水、一份点心，让人心中满是温暖；科技手段的丰富和业务流程的优化，提高了业务受理的效率，更为客户节省了时间，省心省力；伴随窗口服务人员合规意识和风险防范意识的提升，降低了客户资金损失的风险，帮助不少客户守住了“钱袋子”；金融知识宣传活动走进社区、学校，将金融知识送到更多的消费者身边，对于提升投资风险预估能力和风险防范意识等大有裨益……
这是浦发银行昆明分行围绕提升服务品质方面的一系列举措，虽不能代表其服务工作的全貌，但或许可以窥见其服务的深度和细致。 “笃守诚信，创造卓越”，入滇19年来，浦发银行昆明分行立足云南实际，以丰富产品业态、做大业务规模、做优客户服务等为依托，持续提升金融服务的能力和质量，向着“打造一流数字生态银行，金融为美好生活创造价值”的目标不断前行。
网点转型 丰富服务内涵
体验为王的时代，客户对服务的要求越来越趋向于便捷、快速、省心。就银行而言，传统业务办理模式以柜面为主，虽然在深度服务客户方面有一定优势，但是有限的窗口往往难以同时满足诸多客户快速办理业务的需求。在这样的背景之下，浦发银行昆明分行聚焦“智慧运营”，探索将传统柜面服务转型为厅堂移动综合服务，努力为客户提供更为多元的全新服务体验。
为推进网点转型，实现减柜增智，浦发银行昆明分行厅堂主要分为八大功能区：智能服务区、现金服务区、非现金服务区、自助银行区、贵宾服务区、理财销售区、公众教育区、客户等候区，以智慧运营、高效服务为目标，综合推进移动IPAD、VTM等智能设备应用、业务流程操作优化、厅堂坐销支撑交流，从客户体验、效率提升、风险防范、创新驱动等维度，提升客户服务体验。智能柜台，高效服务，减少客户等候时长，提高厅堂效率。用心为每一位客户服务，从进门咨询到业务引导，再高效分流到智能银行办理，致力于为客户提供“一站式”便捷化金融服务。
值得关注的是，浦发银行昆明分行厅堂移动综合服务还利用大数据、云计算、智能硬件、移动互联等科技手段，可实现银行前中后台、线上、线下各项业务的协同配合，提升业务办理的效能。以“智能+移动”为主调重塑服务结构，促进运营服务流程再造，浦发银行昆明分行将“智能银行服务区”打造成为运营业务办理核心区域，以客户动线对营业网点智能化设备、柜口配置进行科学布设，将综合柜员升级为一站式服务的移动综合柜员。
随着网点转型工作的不断深化，浦发银行昆明分行97%以上的网点业务由柜面迁移至智能设备。在这个转型过程中，越来越多的窗口工作人员从柜台走向大厅，变被动服务为主动服务，将客户精细化服务作为重要组成部分，建立基层机构客户服务应急机制，为持续提升客户服务体验提供更多可能。
在网点智能化转型的过程之中，如何规避运营服务中出现叫号真空地带，尤其高峰时段避免发生漏号、过号等情况的发生？ “智能叫号牌”就是浦发银行昆明分行针对该问题而在实践中推出的一项微创新应用，旨在让客户轻松实现“一牌在手，排队无忧”。当客户到网点取号办理业务时，网点工作人员主动向其发放“智能叫号牌”，待轮到其办理业务时，客户持有的智能叫号牌会产生“震动闪灯”的效果，提醒客户及时到相应区域办理业务。
引入智能终端、重新划分业务区域、丰富服务业态、提高业务办理效率……科技手段的加入，改变了网点的传统服务模式，在给客户体验带来了科技感、创新感、贴心感的同时，也提高了网点运营的服务效能。
流程优化 提升办理效能
金融，作为货币流通的核心载体之一，是国民经济的重要细胞。金融效能的提升不仅关系到客户资金流动的效率，甚至还与社会经济的发展息息相关。流程优化是打造敏捷银行的有力工具，亦是银行高质量发展的奠基石。主动运用先进方法和工具推进流程再造，打通部门之间的数据壁垒，浦发银行昆明分行从客户痛点出发，让数据在不同部门之间科学流动起来，用流程优化的新成效开启服务提质的新纪元。
种好梧桐树，引得凤凰栖。近年来，为优化营商环境，一系列“放管服”利好政策相继出台，“取消企业银行账户许可”就是其中之一。经过方案制定、系统对接、流程重塑、业务培训、压力测试的全面准备之后，今年7月22日，浦发银行昆明分行取消企业银行账户许可工作顺利落地。同时依托总行优化企业预约开户模式的基础上，浦发银行昆明分行发挥云南特色账户管理系统优势，将开户上柜时间缩短至平均20分钟内。仅7月22日上线当日，浦发银行昆明分行就开立基本存款账户19户、一般存款账户3户、临时存款账户1户。“一次就办好，开户即使用”的优质服务体验，得到了客户的好评。
为打造企业“免填单”，推进服务流程优化，浦发银行昆明分行积极引入“云南省单位人民币银行结算账户辅助管理平台”智能管理工具，并运用扫码技术连接人行预约系统与人行账户管理系统，实现“扫一扫，即备案”，以智能化的方式替代手工作业流程。自此，浦发银行昆明分行在全行率先实现将企业账户业务预约系统与账户影像信息系统相结合，企业账户预约申请、业务受理、人行备案、资料报送、审核监督等全生命周期的线上影像化管理高效且便捷。
在个人业务方面，针对按揭业务的提质增效，以部门协同、多种作业模式对比为基础，浦发银行昆明分行最终确定在零售信贷部设立个人按揭业务“一站式”服务中心，合力推动个人按揭业务发放“最多跑一次”流程落地。方案执行中，由分行信用运营中心在“全集中”放款审核模式下,特定化地将放款岗派驻至零售信贷部的办公区域驻场办公，同时流程中嵌入专人打印贷款合同内容、并整理放款资料，实现了分行个人按揭业务“受理→审批→放款”的“一站式”流水化作业模式。自今年5月始实行“一站式”流水化作业模式后，浦发银行昆明分行放款效率提高了50%，放款笔数每人每天可超过40笔。
数字化实践 场景化服务便捷客户
如今，随着人工智能、大数据、区块链等技术的蓬勃涌现，浦发银行将发展金融科技提到了更高位置。具体到云南，浦发银行昆明分行以提供高质量服务和优质客户体验为目标，探索金融行业科技创新发展之路，朝着建设一流数字生态银行的目标前进，并通过金融场景与先进技术的深度融合，共同推动金融科技创新。
针对传统农贸市场收付方式繁杂的特点，经多次实地调研后，浦发银行昆明分行推出动态收款二维码接入电子秤的先进支付方式，今年6月15日，首个智慧农贸市场移动支付场景成功上线，成为云南省内首个“互联网+智慧农贸市场”便民支付示范工程应用场景。该应用场景将动态二维码接入农贸市场商户电子秤，菜品过秤后，扫描电子秤上显示的二微码即可完成支付，为市民提供了更便捷的支付方式，统一了市场内商户收款方式，提升了市场管理水平和消费者购物体验，满足了市场管理方掌握市场经营情况的需求。智慧农贸市场支付业务的成功上线，是浦发银行昆明分行搭建的首个便民支付示范工程的场景应用，有效提升了银行卡及对公支付结算账户数。
学费收缴是学校运营中的重要环节，针对传统学费边收缴边清点现金、排队缴费时间较长、手续较多等特点，浦发银行昆明分行运用智能POS云缴费综合支付为我省部分学校提供综合支付服务。智能POS云缴费综合支付是基于“浦发云缴费APP”上线的一款创新产品，该产品打通了总行支付网关、收单、缴费、云账单等多个系统，为学生家长缴费、减轻校方财务压力提供了便利。据介绍，该产品还适用于物业缴费、社区银行网点、便利店、超市等场景，有着很强的应用价值。
为更好地服务中小企业客户，浦发银行昆明分行与昆明市中小企业服务中心签订战略合作协议，通过B2B业务及对公API开户接口与“昆明市中小企业服务平台”进行系统对接，为昆明市中小企业客户提供预约开户、支付结算等服务。系统对接上线后，仅22天的时间就为172家中小企业提供了账户开立服务。
契合燃气行业信息化转型需求，浦发银行昆明分行经与云南中石油昆仑燃气有限公司（以下简称“昆仑燃气”）在业务场景、技术对接方面进行深入沟通，计划展开全面战略合作，开展燃气线上充值的民生工程项目，助力实现“一部手机暖万家”APP的战略目标。
数字化是浦发银行昆明分行转型的方向，下一步，该行将把数字化思维、场景思维、平台思维融入到数字生态银行建设中，用先进技术提升金融服务的能效，为个人、企业、政府等客户提供更为贴心、便捷的服务体验。
金融知识普及 维护客户权益
为进一步普及金融知识，提高风险防范意识和维权能力，切实维护消费者的合法权益，浦发银行昆明分行秉持“以客户为中心”的服务理念，除了在每年的“3·15国际消费者权益日”和“金融知识普及月”开展特色活动之外，还常态化地通过官方网站、手机APP、微信公众号、线下活动以及专题宣传等途径，将金融知识送到更多消费者的身边。多渠道宣传、金融知识路演、差异化宣传……在今年的金融知识科普活动中，浦发银行昆明分行多措并举、成效显著。
多渠道开展广泛宣传。借助“95528”客服短信平台向全省超过30万名客户发送了“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动宣传内容；借助分行微信公众号推送“普及金融知识，守住‘钱袋子’”宣传手册相关内容。此外，选择人流量较为集中的超市、商圈等区域，针对现在消费者偏好使用银行卡、微信支付、支付宝等非现金支付的消费习惯，普及新型电子支付工具的使用技巧、注意事项及使用风险，提高金融消费者安全防范意识。
差异化进行针对性宣传。主动发放宣传折页，用通俗易懂的语言为农民朋友讲解金融知识，提醒其远离非法金融活动，守护好自己的“钱袋子”；走进学校，开展知识讲座，向在校师生讲解辨识正规金融产品及选择金融服务的方法，认识维护个人征信信息的重要性，帮助其树立正确的消费观念；以案例图解、视频等方式，向老年人普及人民币知识及理财产品知识，引导老年人选择正规金融产品，在自身能力范围内合理投资。
进社区开展特色宣讲和路演活动。主动贴近群众，用走进社区的方式，近距离一对一向群众开展金融知识普及。在“金融消费者权益日”活动期间以社区银行作为重点宣传网点，向社区居民、商户经营者发放金融知识宣传单，着重宣传非法金融广告、投资风险、金融欺诈、理财产品等方面的金融知识，并对金融消费者提出的各类金融问题进行细致解答。结合微沙龙等客户互动系列活动，向广大客户普及金融知识的同时，丰富消费者业余生活。
截至目前，浦发银行昆明分行2019年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”宣传活动累计开展72场次，参与受众5万人次，发放金融知识宣传资料2万余份。
警惕网络诈骗 守护资金安全
近年来，电信网络诈骗呈现高发态势，不仅扰乱正常金融秩序，还影响社会和谐稳定。今年3月，《关于进一步加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（以下简称“《通知》”）发布，从健全紧急止付和快速冻结机制、加强账户实名制管理、加强转账管理等方面提出了21项措施，进一步筑牢金融业支付结算安全防线。提升安全意识，守护客户资金安全，浦发银行昆明分行按照《通知》要求，结合当前形势，在内部加强案件防范教育，进一步提升员工的安全防范意识，发动全员积极参与电信诈骗防范，切实保护客户资金安全，维护银行声誉。
今年7月22日中午，浦发银行昆明分行呈贡支行迎来了一名特殊的客户。该客户到网点办理了借记卡，随即存入13000元，并要求工作人员协助其购买1650欧元汇到柬埔寨。大额存款，又是汇至异国，网点工作人员以敏锐的洞察力和极高的职业素养，提高了警惕性，并细致地询问客户汇款用途。客户称其未婚夫在柬埔寨某作战部队服役，他俩是十多年前在美国旅游时候认识的，因为服役地区太危险，现在想提前退休，按照规定需要交纳一笔保释金，办理退休手续后才能正常领取退休后的福利……事件离奇、讲述含混，网点工作人员感到在整个交流过程中，破绽百出，且对许多问题的回答前后矛盾。网点工作人员当即对该客户提出风险提示，“不要轻信，不要汇款，”但客户很执着地要求必须在当日将款项汇出。为保障客户资金安全，劝说无效网点工作人员立即报警。警察到达后，向客户了解了整个经过，详细解答耐心劝说，并向客户列举各种电信网络诈骗手法，客户猛然醒悟，对于银行工作人员的火眼金睛及警方的及时介入感激万分。
不但要提升业务办理效率，还要为守好客户“钱袋子”尽心竭力，这是浦发银行昆明分行对网点工作人员的要求。于是，他们在为客户办理业务时，要做到一看（看客户办理业务的种类和内容）、二听（倾听客户的话）、三了解（了解汇款人的用途），尤其是面对回款客户，还需密切关注其办理业务时的情绪和意向，对于违反常规的人和事多留心、多关注、多提醒。在与客户的交流中，通过“看、听、问”等方法，有效甄别客户信息的真实性，以对电信诈骗进行堵截，做好防范电信诈骗风险提示和防范工作。
花开的声音春知道，从大处着眼勇于创新变革，从小处着手提供细致入微的服务，浦发银行昆明分行的每一项举措，如同涓涓细流汇成江河，让客户直观而清晰地感受到金融带来的美好生活体验。百舸争流，奋楫者先。未来，面对形势的新变化、新要求和发展的新挑战，浦发银行昆明分行将遵循金融发展规律，借助金融力量，持续推进数字化转型，为客户提供多样化、组合化、场景化金融服务，实现高效、敏捷、持续的动力变革，力争将自身建设成为一流的数字生态银行和新时代金融业高质量发展的排头兵。（云南日报 王琼梅）
