昆明信息港讯 “向用户提供优质的产品及服务”是昆明自来水集团有限公司长期秉承的宗旨。新中国成立以来，昆明市自来水事业获得长足的发展，在供水规模和能力不断提高的同时，近10年来，特别是“十三五”以来，昆水集团乘着移动和互联网时代的东风，以互联网+生产+管理+服务为目标，全面推进信息化建设，不断向智慧水务迈进，服务水平、服务质量和服务方式都发生了翻天覆地的变化……

“互联网+服务”成果丰硕：抄表工具从“表卡”升级到全能的抄表神器“手机”，营业厅从缴费队伍排成长龙的单一营业厅扩展到遍布全城的多个营业厅，并进一步升级成网上营业厅、掌上营业厅，业务办理从“群众跑腿”变为了“数据跑腿”，热线电话从一台座机升级到具有120路中继线的“96106”客服号码，网上客服还能实时在线为用户解决用水问题……。

“在线式”智能抄表终端全面替代抄表器

2000年以前，公司抄表员使用纸质“表卡”抄表，一户一卡，200户左右一册；2000年以后，捷宝JB8800、A188黑白屏“离线式”抄表器替代了传统表卡；截至2019年9月，集成拍照抄表、实时定位及查询等功能的“在线式”智能抄表终端全面替代抄表器。

推行服务承诺制 明确7项业务工作标准、服务时限

作为省、市“服务承诺制”的试点单位，自来水公司于1996年10月1日推出“服务承诺制”，成立了服务承诺制领导小组和监察办公室，对发展用户、工程施工、水质管理、供水调度、管网维修、水表收费等7项业务的工作标准、服务时限做了明确规定，并承担违约责任。

近年来，公司进一步转变工作作风，积极主动服务市民，为市民答疑解难，特别是对缺水用户主动上门提供送水服务，设立大客户专管员，主动为大客户解决用水困难。同时做好抗旱保供水期间用户咨询及业务处理、减量供水期间引导等工作，及时向社会发布供水信息。通过在窗口单位设立服务评价器及意见收集箱，开展“供水服务接待日”活动，召开大客户座谈会，让用户随时对服务到位与否进行评价。同时加大公司对外服务的软硬件投入，不断改进完善便民利民措施。

升级改造扩充实体营业厅 进驻政务服务中心

伴随着昆明市的高速发展，自来水用户数从1949年的1206户，发展到目前的150万户，增长了1244倍。随着用户数量的逐年增加，用户需求也逐渐多元化，为此，昆水集团本着便民利民的宗旨，在用户服务方面不断推出新举措。

2011年以前，昆水集团在全市共有3个营业厅，当时公司营业厅的设施、功能和环境已无法满足日益增长的用户需求。目前，公司营业厅已增加到6个，并从营业厅面积、环境及设施设备现代化应用等方面进行了全面升级打造，为用户提供更温馨、贴心的用水服务。

为切实做到让人民群众办事“最多跑一次”，配合昆明市大力推进水、电、气等与生产、生活息息相关的公共服务事项入驻呈贡区政务服务中心，昆水集团自2018年8月起，先后派出专人进驻五华、盘龙、官渡、西山及呈贡五个区的政务服务中心，共开设了5个综合服务窗口，用户可在上述窗口办理非现金缴费业务、用户户名变更业务、自来水报装业务、咨询业务等，办理业务占到供水业务项目的80%。

拓宽缴费渠道 第三方移动缴费满足多元化需求

过去，昆水集团收费业务所使用的营销系统建于1998年，功能单一且没与银行联网，用户到柜台缴费只能靠排队。由于缴费渠道少，时间又受限制，每到缴费高峰期，营业厅里就出现“排长龙”的现象，用户往往苦不堪言。

想用户所想，急用户所急。2010年以来，昆水集团积极拓宽收费渠道，在营业厅设置了自助缴费机，并先后与工行、建行和中国银行等12家银行合作，开通托收和代扣业务。2015年，昆水集团借势而进，以“智慧水务”为依托，开通微信及支付宝掌上营业厅，开启指尖上的水务，同时还开通了水费短信提醒功能。用户可以在足不出户的情况下，通过支付宝和微信缴纳水费。

截止2019年9月，昆明自来水费可通过6个自来水营业厅，全市一心堂、健之佳近千家门店，微信、支付宝、云闪付移动支付以及银行APP支付及代扣。满足了用户的多元化需求。目前，以微信、支付宝为主的第三方移动缴费数已占缴费总数的63.2%，柜台现金收费率已降到3.14%。

此外，为节约资源，方便自来水客户保存、使用发票。2017年6月公司全面推行水费增值税电子普通发票。2017年6月1日，公司开出第一张水费电子发票，昆水集团成为全国第二家使用电子发票的自来水公司。

精简用水报装流程 开启“一网通办”

自2018年10月起，为履行以用户为中心的服务宗旨，持续提升供水服务水平，昆水集团积极响应政府“放管服”改革和优化营商环境要求，主动对标对表先进发达地区，大力精简用水报装流程，启动“一网通办”，42项供水服务事项实现“一网通办”、“移动办”，其中35项服务实现“零跑”，7项服务承诺“最多跑一次”，业务涵盖居民和工商客户用水报装、缴费、电子发票、过户、在线客服、报修及低保等，覆盖了自来水实体营业厅95%以上的业务，在全国同行中处于前列。自来水业务办理正式进入从“群众跑腿”变为“数据跑腿”的新服务理念时代。

热线坐席数量日常运行达15个 拓展“一站两微”服务渠道

昆水集团“96106”客户服务热线是集团公司在原"2805"报漏、报修热线电话的基础上开发的全自动电话服务系统，于1998年6月正式开通。96106客户服务热线可以为昆明市广大市民提供用水业务咨询、报漏、报修、用水信息查询等服务，同时受理用户的用水投诉、举报及建议，实行7×24小时不间断服务。2009年“96106”客户服务热线中心正式成立，2009年6月，昆明供水热线系统进行了第一次更新换代， 2010年至2011年，又进行了两次升级改造，将系统中继线路由原来的8条扩充至20条，开发了与公司营销系统的接口，实现了信息实时交互。2014年系统中继线路由20条扩充至30条，客服热线“语音自助水费查询功能”上线运行。客户通过自助服务相关用水信息查询，满足了高峰时段客户来电需求，降低了客户来电丢失率，提升了客户体验度。随着城市发展及用户增加，为了切实解决群众反映热线拨打难的问题，集团公司加大人力和资金投入，2018年3月，对96106客服热线系统再次升级，实现了同城同号，服务范围覆盖集团公司下属的两家供水主体。中继线路增设至120路，加强人员培训，增加座席人员，确保热线畅通，为广大市民提供了统一服务标准和服务体系，使服务响应更加快速、高效，提升了客户的满意度，同时实现报修、咨询、投诉和查询的“一站式”服务和管理，处理及时率达98.7%，回访满意率达99%以上。

过去的客服热线中心

现在的客服热线中心

为保障客户拨打热线接通率，热线坐席数量日常运行达15个，遇突发事件时，应急坐席可达50个。充分满足应急事件处置。客服热线年均受理电话达53万个，人工接通率由2018年前的月均38%上升到2019年月均78%，给市民带来了供水服务的最佳体验。另外，在昆明自来水“一网通办”服务平台上，昆水客服“小水滴”还能在线为用户提供实时服务，解决客户的用水问题。

此外，为了进一步缓解客服热线的压力，昆水集团积极顺应新媒体、自媒体蓬勃发展的大势，充分利用集团官方“一站两微”创新服务管理模式，拓展服务渠道，回复解决网友问题和投诉建议，提升用户获得感。集团官方微博自2013年10月1日正式开通以来，粉丝数已达11.56万人，官方微博近几年在9个公共服务行业中连续名列前茅，解决用户问题连续排名第一，在2016年昆明遭遇冰冻灾害期间，客服系统全忙的情况下，通过微博受理居民报漏、报修，充分发挥了新媒体的作用。2015年4月16日，集团微信公众号上线运行，2017年3月31日，集团门户网站于上线运行，累计访问量334.9万人次。2018年12月31日，集团“一网通办”服务平台在微信公众号上正式运行，2019年6月1日，集团门户网站升级开通自来水“一网通办”服务功能，用户通过集团公司微信公众号和门户网站两个渠道，都能享受到“一网通办”服务平台带来的便利。目前平台关注用户数已达35.11万人，月均交费笔数超3万笔，月均办理业务超2千件。系统方便快捷的使用体验，得到了用户和社会各界的好评。

昆明自来水集团有限公司始终秉持“服务千家万户，润泽美好生活，以保障城市供水为己任，打造一流水务企业集团”的使命，对标先进发达地区，不断改善营商环境，持续提升服务质量和水平，为广大市民提供更加优质的服务，不断提升用户的获得感、幸福感，实现昆明供水的新跨越，为昆明建成区域性国际中心城市提供坚实的供水保障。（供稿：昆明自来水集团有限公司）