舒适的就诊环境有利于缓解患者的紧张情绪。广州日报全媒体记者莫伟浓摄

广州市综合医改启动多年，距离广州地区公立医院取消药品加成、同步调整医疗服务价格也已满两年。在医改正深化推进的大背景下，广州居民看病就诊还存在什么痛点、难点？

为了找到答案，近期市卫健委组织实地调研听取意见，又把今年上半年从不同渠道接到的信访件和群众反映的情况进行归类分析，总结出了一批群众最关心的问题：就诊挂号难、等候时间长、不同医院要办理不同诊疗卡等；同时，也掌握了群众对医疗服务的期望：开展远程医疗、提高急危重症救治能力、提升医养结合能力、改善医疗服务……从上述群众反映强烈的问题中，市卫健委列出了最突出的问题，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，立行立改解决，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

护理站护士上门为廖丽莉老人做康复治疗。

破除医院间“信息壁垒”

上线健康码 一人一码全市通用

24日上午，市民罗标明和往常一样来到广州市第一人民医院复诊。和以往不同的是，他的证件上多了一张大约5平方厘米、印有二维码的小纸片。这是他个人专属的电子健康码。“这还是上次我来看病的时候客服教我领的，我都还没怎么用过。”罗叔这次趁着在等待验血结果的间隙，专门体验了一下，感觉非常满意：“原来这个码这么多功能，挂号可以用，报到可以用，打检查结果也可以。以后我看病就方便了，直接用这个码扫一扫就能解决很多问题，不用再去找这个卡翻那个卡了。”

广州市统一预约挂号平台目前已接通市内77家大型医院的号源，提供微信、支付宝、APP、电话、网站和医院自助终端等多种预约渠道，至今已有逾310万注册用户在平台上预约了超过1300万个号。今年6月中旬，电子健康码在广州首发，首批接通广州地区16家医院，在医疗机构就诊前后的预约挂号、移动支付、检验检查、取药、健康档案查询、报告查询都能实现“一码通用”。市民通过“广州健康通”微信公众服务号、医院现场自助机、APP都可以申领健康码。

健康码首发背后是一个迎难而上的过程。近年来，广州各大医院信息化建设发展迅速，但同时也出现了“信息壁垒”问题，诊疗卡“一院一卡、重复发卡、互不通用”现象凸显，患者在各家医院间的就诊信息也互不相通，遭到患者诟病。

为了解决群众就医的信息堵点，市卫健委根据国家和省相关部门的任务布置，在今年2月份启动了广州健康通电子健康码项目。“那段时间，信息统计处和信息中心的同事们几乎每天加班，就是为了‘抢时间’。同事们分为几组，分头跟进硬件准备、部署电子健康码管理系统、微信和APP端开发、实名认证系统对接、督促第一批试点医院进行接口改造和配备相关读码和用码设备等多个复杂的工作程序；为顺利实现灌装正式密钥，在广州和北京之间往返奔波。”市卫健委信息统计处党员陈妮娅说，其间还克服了制码过程中卡号编码规则不一致、患者就诊信息分散关联难等困难，终于在6月完成电子健康码首发，目前已在市内16家三甲医院、黄埔区7个社区卫生服务中心启动应用，成为全省率先实现就医“一码通行”的城市之一。建设工作还在持续推进，中山大学孙逸仙纪念医院、广东省中医院、广东省第二人民医院、南方医科大学第三附属医院、广州市中医医院等19家医院和黄埔区、南沙区两个区的区属医疗机构计划在8月底实现电子健康码应用。

多措并举缓解挂号难题

党员带头上一线为患者指引

下午2:15左右，广州市第一人民医院门诊楼二楼的自助服务区迎来下午第一波的使用小高峰。该院党员、客服主管黄秀英正在手把手教患者关姨怎么关注医院微信号、怎么查找自己需要的科室和医生。尽管手上已经攥着当天的现场挂号单，但关姨听说“在微信上预约挂号很方便”时，便很想试试这种可以“提前挂好号再按时来看就行”的就诊方式。

不过，也有不少患者反映“挂号不易”，一些热门专家号源经常一放号很快就被预约了。市卫健委的调研显示，目前广州市预约挂号平台专家号预约率是平台每天平均整体预约率的两倍，预约号源全部约满的情况主要集中在知名医院、知名科室的“专家号”上，可见“挂号难”主要体现为“结构性挂号难”。

市一医院门诊部主任包品红介绍，由于医院地处老城区，老年病患者多，因此内科号源比较“抢手”。该院根据医生的工作量，对全院医生门诊量进行普查，保证每个医生在完成工作量的基础上，鼓励医生尽量多看病人。广州市卫健委则从更高的层面谋求“挂号难”的解决之道。在深化医改过程中优化医疗资源配置，加快推进分级诊疗制度，建立医疗保险政策引导的社区首诊工作机制，引导居民就医下沉，如今，基层年门诊量已超过5000万人次，每3人次在广州就诊就有一人是在基层医院。技术层面上，则对预约挂号系统现有的防止恶意占用号源的措施进行优化，改进医院放号时间和方式，加强对异常电话或IP地址的监测。

各医疗机构在做好挂号服务管理工作的同时，对特殊人群挂号服务工作，也进行统筹兼顾。市一医院门诊党总支书记高琳告诉记者，经过一线部门座谈会和患者线上服务满意度调查发现，患者对就诊的意见集中在挂号难、排队缴费不方便，“我们深入了解发现，虽然现在医院有很多预约挂号渠道，院内也上了很多自助服务机，但是我们过半患者是老人家，对着冷冰冰的机器可能会‘不敢用’。我们服务要跟上，便在自助机旁安排了导诊服务”。

单是门诊二楼就有11台自助机，但客服人员有限，怎么解决？“发挥基层党组织战斗堡垒和党员的先锋带头作用。”在市一医院，所有党员医务工作者的胸牌上都印有醒目的“共产党员”标识，方便患者随时求助；一到门诊高峰期，党员就全部“压上”一线——到门诊导诊，到了周六日，党员带头加班。近日还推出了“老人自助服务专机”，有专门的志愿者为老年患者提供服务。“在那些自助机器上挂号、缴费，对我来说确实有困难。好在他们的服务做得很到位，看见有老年人在机器面前不会操作，马上就会过来主动帮忙。问他们问题，都回答得十分有耐心。”患者李月爱告诉记者。

家门口的护理站 做好服务“最后一公里”

如果不是两个多月前社工把她的个案转介到了社区护理站，今年59岁的海珠区居民廖丽莉已经中断了多年的康复治疗，何日能够恢复还是未知数。30岁那年，她由于脑血管畸形导致右边肢体偏瘫，行动不便。“早年爸爸身体还好，可以开车送我去医院、陪我做康疗。可现在他80多岁了，帮不了我了……我自己连下楼都成问题，好几年没去医院了。”

如今，颐家南田护理站的护士和康复师每周上门五次为她进行康复治疗。周三，广州日报全媒体记者在廖姨位于同福中的家里看见，康复师刘芳慧一手拉着廖姨右手，一手托着她的右手肘，先帮她按摩、放松因肌张力高而屈曲的右臂，又因地制宜地用一瓶350毫升的矿泉水让她练习力量。两个多月的康复治疗下来，廖姨的右手已经可以抬到胸前，慢慢上下楼梯也没有问题了。

去年11月，广州市推出首批39家社区护理站试点，承担对养老机构、社区托养机构以及居家老人的医疗护理服务，以上门服务为主，解决护理服务“最后一公里”的问题。政府对试点社区护理站给予每家35万元或40万元的资助。社区护理站试点项目成为今年广州市十大“民生实事”之一。

但在试点之初，市民们对护理站的知晓度甚低。“我们护理站今年1月正式运营，附近居民大多不知道我们是干什么的，有的还以为我们是卖保健品的，对我们有戒备心。”颐家南田护理站护士长、党员刘慧说，护理站在筹备之初以“党建引领，公益启航”为主题进行了一次公益义诊后，至今仍然坚持每周在附近社区举行一次义诊，又通过在星光老人之家等老年人聚集的公益性场所每周一次驻点，和辖区内街道、居委、社工服务站、社区居家养老服务机构、社区卫生服务中心对接，逐渐获得了周边居民的信任。四五月开始，业务量逐渐攀升，至今已经有近600人次服务量。

据摸查，在试点运行期间，护理站多是通过免收上门费、服务项目费用打折等方式，让更多社区内有需要的老人了解并接受上门护理服务。“以前做的康复治疗，价格比较高，我没有工作，很难长期维持。”廖姨说。目前，护理站针对廖姨康复治疗的收费和廖姨到基层医院的收费差不多。

“为了确保试点项目顺利进行，我们对服务收费行为进行了规范，一方面护理站要把服务项目和收费标准上墙公示，让消费者明明白白消费；另一方面指导护理站服务定价要突出‘市场适应性’‘长效发展性’，避免‘高价’‘暴利’的错误市场价值导向。”市卫健委家庭发展与老龄健康处的党员龙华连介绍。另外，在市卫健委和市医保部门、民政部门的沟通协调下，部分符合条件的护理站已经被纳入医保（长护险）定点范围。目前已有9家护理站或举办机构被确定为长护险定点服务机构，不久前市民政局开始推行的高龄重度失能老年人照护商业保险，也把护理站列入定点范围。

改进医疗服务流程 手术当天就能出院

周二下午接近5时，广州市妇女儿童医疗中心儿童医院院区手术室里，记者看到一个繁忙而有序的场景：不断有患儿被护士从手术室门口的父母手里接到手术室的诱导室里进行麻醉准备，有了播放着卡通片的电视、满墙的卡通贴画、消毒过的小玩具，几乎不见患儿大哭大闹的情况；另一边，手术结束的孩子躺在车床上从手术室推出，进入复苏室，诱导室的一名孩子就紧接着被推入，手术室得以最大化地利用。复苏室内躺着10多名术后患儿，心跳信号转化成心电监护器的“滴滴滴滴滴……”汇聚成的节奏就如眼前医务人员的工作状态一般忙碌。这一场景将持续到深夜。暑假才开始十天，该院区手术室医护人员已经感受暑假的“威力”：日均手术量达到90台，其中日间手术45台，比平日增加了一半。

通过改善流程、制定管理规范，市妇女儿童医疗中心从2016年起把一些以往术前术后需住院数日的流程“压缩”到一天之内：入院、手术、出院在同一天进行，提高医疗资源使用率，减少患儿轮候时间，避免住院时间过长对患儿造成焦虑，也方便家属照看护理。“以腹股沟斜疝为例，以前检查加手术，需要住院3~5天，做手术得等一两个月。这个病不及时治，就容易发生肠道嵌顿，那时每天晚上急诊都能遇到四五单发生肠道嵌顿的病例。”党员、外科医生王哲说，开展日间手术后，只要父母决定做手术，通常都能在一周内得到安排，急诊接诊的嵌顿的孩子也大为减少。“对于手术方式，我们也在对照先进技术，持续改进，从以往的开放手术到现在的腹腔镜手术，手术时间从一个小时压缩到5分钟就能完成。”

效率的提高也意味着工作强度的加大。“只要手术室里还有手术，主管麻醉师就要一直跟到手术结束，我一天最少10台手术，连续工作十几小时都是常态了，回到家里直接倒在沙发上睡了。我的孩子也在放暑假，可是连晚饭我都很难和孩子一起吃，只能辛苦老人照顾。”在上班路上，广州市妇女儿童中心麻醉科副主任医师徐颖怡会打开学习强国APP从中吸取能量，“比如看了一些基层党员或者老党员的奉献故事，对比之下，就会觉得自己也是做了一名党员应该做的事。保障孩子们的手术安全、尽早做完，这就是我的本职工作，也是我的使命”。

该院第三党总支第一党支部书记、麻醉科主任医师谭永红告诉记者，目前手术室有16名党员，手术室运行管理小组全部由党员组成。“我们的任务非常明确：医疗安全必须放在第一位，充分协调各区域运转，保证运行平顺，即使在高峰期也能有序运行。”据了解，为了迎接暑期高峰，该院手术室协调调用了院内的备用监护设备，增设复苏室床位，“在现有人力资源不变的情况下，满足更多患者的需求”。

坚守“一切为了人民健康”的初心

广州居民看病就诊还存在什么痛点、难点？为了找到答案，近期市卫健委组织实地调研听取意见，找准一批群众最关心的问题，予以解决。比如推行个人健康码，在医疗机构就诊前后的预约诊疗、移动支付、检验检查、取药、健康档案查询、报告查询都能实现“一码通用”。

医疗保障是重大的民生工程，是提升人民群众获得感、维护社会和谐稳定的“压舱石”。广州深化医改以来，全市医疗卫生资源总量逐年增加，医疗服务水平持续增强，医疗服务体系日趋完善，医保保障能力不断提高，满足了人民群众从“看得上病”“看得起病”到“看得好病”的向往。在这一系列的转变中，广州始终坚守初心。

一切为了人民健康，坚守初心，医改就有了宗旨与方向：以病人为中心。坚守初心，医改就能坚持问题导向，人民群众关心什么，改革就指向哪里、进行到哪里；坚守初心，医改就不会有畏难情绪，再大的困难也要内部消化，最终将改革成果转化为人民群众的获得感。从传统病历到个人健康码，就是“以医院为中心”向“以病人为中心”华丽转身的范例。

人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志。深化医改要不忘初心、牢记使命，勠力同心、迎难而上，用看得见摸得着的改革成就，稳稳兜住人民群众的健康与幸福。  

基层声音

市民李月爱

过去来看病要先排队现场挂号，有时候排到跟前了才知道没号了，排队、挂号，排队、看病，排队、拿药，没有两三个小时都不行。现在，我每次看医生，医生就帮我约好下个月复诊的号，每次按时到，从进医院、拿药到出医院，半个小时就搞掂，很“抵赞”！

市民廖丽莉

我身体这个情况，每次到医院都要大费周章，现在社区护理站上门服务，当然是最好了。以前我这只手，针扎下去都没感觉，20多年了，现在捏我时我终于能感觉到痛了，这种感觉真好。除了治疗，护理站的姑娘们还用私人时间帮了我很多，申请公租房的表格，是她们帮我取回来填好的。

市民肖蕾

我们是从深圳过来的，当地也有很多医院可以做这个手术，但我们还是选择来广州的妇女儿童医疗中心，因为听说这里技术好，手术做完当天就可以出院。今天我们一早从深圳过来，女儿下午3点进手术室，5点我们就接到女儿了，在广州住一晚上就回深圳了。做完手术后看到女儿这么快就能醒来，虽然日间手术流程很紧凑，但我们都觉得很放心。

广州日报评论员练洪洋

文/广州日报全媒体记者伍仞 通讯员穗卫健宣、魏星、周密

图/广州日报全媒体记者邱伟荣（署名除外）