网约车上遗失物品如何寻找?找到之后该不该对司机送还物品给予合理的费用?11日,滴滴出行公示网约车行业内首个针对遗失物品的管理办法——《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(以下简称《征求意见稿》),拟规定享受滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务时,如果出现物品遗失的情况,司机和平台以及其他同乘的乘客都有义务配合寻找。同时,遗失乘客在要求拾得人送还物品时,可以协商支付一定的合理费用。

数据

滴滴网约车 遗失物品找回率提升至68%

滴滴出行数据显示,从2016年开始,滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月,滴滴客服成立物品遗失专组,专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组应用“虚拟号”“三方通话”等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上物品的平均找回率提升了3成,从38%提升至68%左右。在昆明,今年一季度遗失物品报失量为5391件,平均找回率为72.3%。

尽管如此,还是有许多物品无法被找回。据悉,今年1月至3月,物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中有31.2%的物品无法找回。客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂,是遗失物品难以被找回的主要原因。同时,物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到双方“相互责怪”、送还成本难以谈拢、相关人员不接电话、车内环境取证难等“找东西难”的情况。

解读

寻找物品:平台客服可发起司乘三方通话

《征求意见稿》由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。据了解,这也是国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法。针对滴滴平台上遇到“找东西难”的问题,《征求意见稿》从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,对遗失在滴滴网约车上的物品处理作了相应规定。同时,对乘客、司机各方的权利与义务也都作出了更加明晰的划定。

在平台客服协助流程方面,滴滴客服在确认失主身份后,可提供协助寻找服务。服务内容包括但不限于:客服发起司乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系其他乘坐过服务车辆的乘客等。在物品价值分类方面,《征求意见稿》明确,遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品,如乘客遗失贵重物品,需及时报警,警方立案后平台将配合调查。

送还物品:司机可与乘客协商收取合理费用

《征求意见稿》规定,发现乘客遗失物品后,司机应第一时间用虚拟号联系乘客,协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的,司机应第一时间联系滴滴平台报备,并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的,司机应承担相应的赔偿责任。如乘客捡到其他乘客遗失的物品,则应交给司机保管,并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否看见其他乘客的遗失物品,乘客应配合寻找。

送还遗失物品,费用该由谁来承担?此前,滴滴公众评议会曾做过调查:司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主是否需要支付快递费、空驶补偿费、路费等相关费用?50多万人参与了调查后,调查结果显示,20%的受访者支持不用支付,80%的受访者支持需要支付。对于这一问题,《征求意见稿》中也进行了明确。在物品领取事宜上,因乘客自身疏忽导致物品遗失的,应尽量自行领取物品。如无法自行领取,可用虚拟号联系司机,协商送还方式、时间、送还物品的合理费用等。例如,保管费、乘客承诺的奖励、运输费等。司机送还物品时,乘客应给予合理费用。无法和乘客协商一致的,司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品,司机联系乘客后超24小时乘客未领取的,司机有权自行处理物品。

互动

公众可通过多种方式反馈意见

《征求意见稿》公示7天,公示期内,乘客、司机和公众均可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对《征求意见稿》提出意见与建议。公示结束后两周内,滴滴将结合各方反馈的意见建议进行调整。此后,滴滴还将陆续公示安全分单策略、疲劳驾驶等平台规则,通过广泛征集意见建议并接受社会各界监督,让滴滴的日常安全管理及安全规则更加公开、透明、合理。(春城晚报 记者孙琴霞)