昆明信息港讯（昆明日报 记者李思凡）来自昆明市旅发委的数据显示，去年4月15日开展旅游市场秩序整治以来，昆明旅游投诉量同比下降50.1%。与此同时，旅游市场环境持续改善，团队游客接待量呈现回升态势，今年上半年昆明旅行社接待旅游团队10.7万个，接待团队游客约206万人，同比增长4.25个百分点。

旅游投诉量、团队接待量的“一降一升”，得益于昆明打出的一套行之有效的旅游市场秩序整治“组合拳”。

提效率、强监管 标本兼治降投诉

作为省会城市的昆明，人口基数大，旅行社数量多，全市650多家旅行社占全省旅行社总量的53.1%。2017年，昆明旅行社接待团队超过22万个，接待团队游客约418万人，占全省团队总量的70%，其中仅有10%是昆明一日游，绝大多数昆明旅行社接待的团队都发往全省各州市。由于组团社是昆明旅行社，旅游投诉行为即使发生在州市，也被列为属于昆明的投诉。也因如此，一直以来，昆明旅游投诉量都在高位运行。

昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心常务副主任、市旅发委主任成民表示，针对旅游投诉居高不下、旅游市场特点和存在的主要问题，去年4月15日以来，昆明加大对“不合理低价游”的整治力度，积极采取一系列标本兼治的措施，在提升旅游投诉办理效率的同时，加强对旅行社监管，有效降低旅游团队投诉。

“为提升旅游投诉办理效率，我们进一步畅通各类投诉渠道，强化对全国12301、省级监管平台投诉件办理的工作流程梳理和对接，落实办理责任，严格办理时限；压实县区投诉受理工作，通过12301智旅通、96927旅游投诉办件系统，督促县区及时有效受理旅游投诉。”成民说，同时，加强对涉旅有效投诉的研判，每周召开一次旅游投诉分析会，对省级转办的有效旅游投诉、整改通知涉及的旅游投诉进行汇总分析，提高办理效率，加快办结时间，快速准确办结有效旅游投诉。

提效率的同时，昆明还进一步加强对旅行社监管，有效降低旅游团队投诉。

为加强对旅行社投诉受理的规范和督导，市旅发委指导旅行社通过“智旅通”积极受理游客投诉，妥善处理旅游纠纷，推进旅游投诉靠前处理。

同时，强化督导旅行社规范经营、提升服务质量，对投诉频发的旅行社，严格按照《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》的要求，对扣分达到6分的旅行社进行重点监管；并对重点监管旅行社进行约谈，要求旅行社立行整改、转变模式、降低投诉，制定整改方案，派驻监督员进行驻点督导监督，督促旅行社强化管理、规范经营。

此外，加大诉转案力度，对查实的诉转案案件，依法依规、从重从快、顶格处理；对涉及投诉较多、受处罚的旅行社，进行诚信动态管理和公示。

依照《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》，市旅发委公布82家旅行社380条扣分记录，并将30家旅行社纳入重点监管名单；根据近期市旅发委的6月旅游行业红黑榜，昆明8家旅行社被纳入省重点监管名单，19家旅行社按照《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》被扣6分及以上，30家旅行社、分社因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚，3家旅行社同一个月内因负主要责任而产生有效投诉2次及以上。

促升级、建机制 市场整治再加力

成民表示，目前，旅游市场秩序整治工作已取得一定效果，但部分旅行社依然存在经营不合理低价游、变相安排团队购物的情况；旅行社及导游人员违法违规行为更为隐蔽，安排团队错时购物等现象时有发生；涉旅购物场所呈现小、散等趋势，监管难度不断加大。

昆明将从加大案件查处力度、加大旅行社清理整顿和转型升级工作力度、进一步压实属地政府责任和建立健全长效管理机制等方面入手，着力加大旅游市场秩序整治工作力度。

“昆明将持续压实各级涉旅执法主体查案力度，成立专案组，重点聚焦‘不合理低价游’，市级层面直接查办案件。对已查办案件加大力度，力争早日宣判，形成对违法违规行为的高压态势和震慑力，并力争短期内再侦破一批影响较大的涉旅重点案件。”成民说，按照“清理一批、整合一批、提升一批”的要求，加大旅行社监管力度和检查频次，坚决取缔“不合理低价游”产品，一旦查获违法违规行为，立即启动旅行社市场退出程序，吊销执业资格，坚决实施行业禁入。

截至目前，昆明共查处违法违规旅行社122家，其中吊销旅行社业务经营许可证37家。针对旅行社的设立条件、质量保证金、星级评定等情况，市旅发委对全市旅行社依法依规全面开展合规性核查，目前已注销旅行社业务经营许可证62家，公告撤销旅行社业务经营许可证29家。

与加大旅行社监管同步，昆明还将大力推进旅行社转型升级和重组，通过加快研究制定鼓励旅行社降低收客、交通、景区等主要成本以及财政补贴，金融支持，引进大企业重组等相关政策，积极引导和鼓励旅行社转型升级，不断提高旅行社行业集中度，推进旅行社规模化、品牌化、规范化发展。

目前，市旅发委正研究扶持旅行社做大做强的相关配套政策，并将支持昆明旅行社到客源地建立旅游营销中心，从重塑旅行社收客渠道、推行正价游产品、降低旅行社经营成本、引导游客自觉拒绝不合理低价游等方面，促进旅行社转型，推动昆明旅行社行业进行一场“旅游革命”。

“为进一步压实属地政府责任，我们还将修订出台新的县区旅游综合监管考核办法，形成从上到下的压力传导机制，继续落实旅行社、涉旅购物场所属地政府领导包保责任和零申报制度。”成民说，同时，建立健全长效管理机制，加大涉旅大案要案的查办，推进涉旅案件“行转刑”工作机制常态化；并实施旅游企业和从业人员红黑榜、户籍化管理、大巴视频监控、电子合同与电子发票、有奖举报等措施，确保早日见效。

成民表示，尽管昆明旅游市场秩序整治取得明显成效，但旅游市场存在的问题“冰冻三尺非一日之寒”，市场整治进入“深水区”，“我们将坚决维护省委、省政府铁腕整治旅游市场秩序的决心，决不会半途而废，坚决打赢旅游市场秩序整治攻坚战。”