“饿了么”主动开展自查自纠。网络截图

    昆明信息港·都市时报 记者王海涛 今年3·15的主题是“网络诚信·消费无忧”， 这个主题背后是消费者对于品质消费，特别是提升网购服务水平的强烈期待。而中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）显示，在各类投诉领域中，零售电商类投诉占比64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高。从上述数据可以看出，国内网购服务水平亟待提高。

    据记者了解，一方面监管部门在严查严打，另一方面众多互联网企业也在通过自查、自纠或推出多重保障服务体系等方式，保障消费者权益，改善用户体验。

    “拼多多”投诉量达13.12%

    且用户满意度普遍较低

    《报告》显示，57家零售电商、O2O电商、互联网金融企业被“点名”，社交拼团、网络订餐、OTA、跨境网购、分期消费等成为投诉“重灾区”。

    零售电商快速发展，出现了社交拼团、返利导购、分享购物等新的形式，同时也带来了一系列的消费问题。

    都市时报记者观察到，上线一年多的C2B拼团第三方社交电商平台“拼多多”，目前其官方公布的用户数量已超过1亿，且获得1.1亿美元的B轮融资，发展速度之快让人震惊。但在快速发展的同时，“拼多多”的投诉量达13.12%，且用户满意度普遍较低。而“拼多多”的主要问题为，质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此，平台入驻商家也屡屡曝出诸多矛盾，多次被投诉的不退还保证金问题，也成为年度热点投诉。

    云南去年互联网用户

    消费维权人数564人

    随着移动电子商务的爆发式增长，跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。

    《报告》显示，跨境网购占网络消费投诉总量的11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显，疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

    消费金融成为互联网金融投诉的热点领域，占比竟达互联网金融投诉总量的58.66%，分期乐、趣分期（趣店）、优分期、惠分期等均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为，出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款。

    另据360公司发布《中国互联网用户消费维权报告》显示，云南2016年互联网用户消费维权人数为564人，排在第16位，快递、电商网站、电信、药品/保健品、食品安全、汽车、教育、网络游戏、数码产品、旅游是云南互联网用户投诉的十大热点问题，其中快递服务和电商网站相关维权搜索量占比最大。

    二手车交易平台

    推出“五查一保”机制 消除消费顾虑

    瓜子二手车也宣布推出目前二手车行业最严检测车辆保障体系——“五查一保”机制，坚决杜绝二手车交易中的各类问题和隐患，为用户提供安全高效的二手车交易服务，同时带动整个二手车行业的健康发展。

    该平台相关负责人表示，目前调表车、问题车、信息不透明等问题一直困扰着二手车行业，在一定程度上制约了行业的发展，而瓜子二手车在保障消费者的权益方面，推出行业内最严检测车辆保障体系——“五查一保机制”：五查包括车况信息人工核实，专业评估师上门259项检测，销售带看环节核实车况，通过第三方机构公开的信息核准车辆真实情况，过户前整车专业复检；一保为设立2亿元用户保障基金，在用户遇到问题时，启动先行赔付机制，全面有效地保障消费者的利益。

    而在此之前，瓜子二手车已经通过一系列严格的检测标准在打击调表车、问题车上取得了初步成果。据了解，自2015年成立至今，瓜子二手车共接到调表车的投诉50余起，问题车的投诉70余起。除尚在处理流程中的投诉外，消费者普遍得到了满意的处理结果。同时，2016年瓜子二手车累计拒绝14981万辆调表车以及难以统计的问题车。

    该负责人表示：“作为国内最大的二手车平台，此次瓜子二手车推出的‘五查一保’机制，打造目前为止行业内最严格、最完善、最先进的检测服务保障体系，不仅能够在更大范围内地保护消费者权益，也有助于消除广大消费者对二手车质量的顾虑，营造放心便利的二手车消费环境，促进国内二手车行业健康良性发展。”

    电商平台

    邀请网红直播“探厂”

    展示生产区真实情况

    “我买的家电是怎么生产的，用的什么材料？这些不是靠一场发布会就可以讲清楚的”，苏宁易购在此次3·15来临之际，还邀请了多位网红到一线工厂，用镜头为消费者展示生产区域里的真实情况。苏宁易购品牌相关负责人表示，直播人员还将走进多家一线品牌生产基地，欢迎消费者围观。

    除了这种更透明、更可感的方式，电商的高标准化操作模式，同样为品质消费提供了保障。据悉，2016年，苏宁生活电器与威凯认证检测有限公司联合推出“苏宁优品工程”，向市场输出优质国货小家电。目前，“苏宁优品工程”由最初14个入驻品牌增加到上百个品牌加盟，上千种商品被贴上“优品工程”logo。数以万计“优品工程”商品被送到消费者家中。

    苏宁生活电器相关负责人表示，苏宁还与威凯合作成立了“苏宁小家电品质研究院”，为小家电行业建立了一个标准体系。依托此标准，严格做好商品质量管理，同时建立完善的质量监督和曝光体系。

    联手央视

    打造首个3·15国品日

    另一家电商巨头京东，则联合央视宣布推出首个3·15京东国品日。京东与央视将和华为、蓝月亮、格力、海尔、金龙鱼、美的、伊利、滋源、东阿阿胶、洋河等10余家央视“国家品牌计划”成员联手为中国消费者献上一场品质盛宴。

    京东方面表示，希望通过京东国品日的举办，在3·15消费者权益保护日来临之际，打造一个品质诚信的购物节，帮助CCTV“国家品牌计划”成员建立与消费者的沟通和互动的平台，帮助中国品牌持续健康成长。

    据悉，在3·15京东国品日期间，京东将与十几家CCTV “国家品牌计划”成员以“品牌国家队”的形象登上纽约时代广场大屏。京东国品日的举办让3·15不再仅仅是消费者权益保护日，也成为了品质诚信购物节。

    外卖平台

    下线5257家违规餐厅 推出“食安服务”APP

    3月8日，外卖平台“饿了么”向社会公布3月“食品安全月”行动的阶段性成果。过去一周，饿了么对平台上超过100万商家开展飞行检查，共查出并下线违规餐厅5257家。云南一共被揪出141家违规餐厅，其中昆明有42家。

    宣布3月为“食品安全月”

    重拳打击平台上违规餐厅

    本次飞行检查出动线下人员数千人，覆盖全国，检查力度属历次最大，同时检查要求也是史上最严。除工商营业执照、食品经营许可证等必检项，卫生环境和操作规范亦被列入检查范围。

    云南省内下线违规商家141家，其中昆明42家（安宁27家、嵩明11家、昆明主城4家），楚雄11家，大理21家，丽江22家，，禄丰7家，腾冲5家，昭通4家，镇雄15家，曲靖9家，蒙自3家，德宏2家。

    据查，昆明下线4家违规餐厅名为：哆****店、老****烧烤、李****房味、云****家。这些餐厅证照不全，已全部在平台下线。

    同时，饿了么还宣布3月为“食品安全月“，将重拳打击平台上的违规餐厅。就在3月第一天，饿了么就公布了全国首款外卖平台食安产品——供监管部门使用的 “食安APP”，通过这款应用，饿了么可将涉嫌食安违规的餐厅快速同步至监管部门，协助提升监管的精准度和时效性。

    给吃货买保险

    发生问题可一键理赔

    为了捍卫吃货们的健康，饿了么联合蚂蚁金服、太平洋保险和国泰保险为饿了么平台订餐用户提供食品安全保障，开辟食品安全理赔的快速通道。其中，蚂蚁金服主要输出技术能力、互联网风险识别能力，太平洋保险主要输出专业的保险理赔服务，为饿了么消费者提供更优用餐维权体验。

    以和蚂蚁金服、国泰保险的合作为例，用户一旦通过饿了么吃了外卖而引发食物中毒、致病就医等问题，可在饿了么app“订单详情”页中一键提交理赔申请。理赔信息将被直接反馈至保险公司，凭借蚂蚁保险的安全大脑和生物识别能力，理赔资料真伪以及商家和用户的关系可以被迅速识别，从而实现快速理赔。视理赔原因，用户最短1小时内即可获得理赔结果。

    一键申请只要在订单详情页点开食品安全理赔入口，选择赔付原因，按照步骤填写身份信息、赔付原因详情，上传问题商品图片和就医证明，就可以提交申请。提交信息后，用户即可收到极速赔付。饿了么合规部的相关负责人说，在此之前，用户如果在饿了么吃到“问题外卖”，可向商户和平台投诉，沟通成本大，流程时间较长；而快速赔付通道开辟后，可省去与商户协商的步骤，直接由保险公司进行赔付。

    “去年8月，我们团队就开始为这个项目做计划。食品安全无小事，如果遇到用户关于商户食品安全的投诉，平台却没能及时促成两者沟通怎么办？为了根本性地避免这个问题，提升用户体验，走保险赔付不失为一个好方法。一方面能减少用户的沟通成本，另一方面，也能更快捷、更大限度地保障大家的权益。”饿了么合规部负责人说。

    据悉，饿了么app这一服务于3月13日上线，首先在杭州地区的部分商户中推出，未来还将在多个城市陆续推出。

    走进外卖后厨

    实地“勘察”

    作为另一个外卖平台，百度外卖近期也发起了“共保舌尖上的安全”活动。

    百度外卖此次发起的活动，主要包括三方面，一是邀请消费者作为“探员”实地探店；二是进行“明厨亮灶”直播，半年内覆盖上万家商户；三是要求所有入驻平台商户多角度展示后厨照片，同时作为百度外卖对于商户的强制性要求，入驻商户必须有实体店面，上传后厨照片，销售人员必须到店核实。

    美团点评则是与上海长宁区市场监督管理局合作推出餐厅食品安全市民评价大数据系统——“天网”及“天眼”。

    自去年“3·15”至今已有近一年的时间，期间国家食药监总局以及各地方监管部门相继出台了针对网络食品交易平台的监管办法。以外卖平台为代表的网络食品交易第三方平台在食品卫生安全方面的责任愈加清晰，因此各外卖平台也在不断通过各种方式强化自身对于餐饮商户食品卫生安全方面的监管工作。有业内人士认为，接下来外卖平台将在商户、产品及服务品质方面进行严控。

    中国电子商务用户投诉情况

    零售电商 64.20%

    （网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%）

    生活服务O2O 21.19%

    互联网金融 7.62%

    物流快递 3.11%

    B2B网络贸易 0.12%

    其他（如网络传销、网络诈骗等）3.76%