12月1日上午9点，昆明市旅游市场监管综合调度指挥平台投诉举报系统“96927"热线正式并入“12345”市长热线“一号通”平台并运行使用。此举意味着昆明市旅发委在改善旅游环境和市场秩序、提升旅游公共服务能力、维护旅游者合法权益等方面的工作再上一个新台阶。

    据了解，为落实国家、省、市关于进一步加强旅游市场综合监管工作的精神和要求，早在今年2月份，昆明市就成立了旅游市场监管综合调度指挥部及指挥中心，决定将原“96927”旅游投诉举报热线并入“12345”市长热线“一号通”平台，不断完善“96927”的综合服务功能。

    记者了解到，作为旅游市场监管综合调度指挥平台的重要组成部分，旅游投诉举报“96927”热线系统将由昆明市旅发委、市长热线办会同中国电信云南百事通信息分公司共同组织建设。系统将使用现有的“96927”旅游投诉热线专号，在现有“12345”市长热线一号通综合话务处理平台的基础上，进行改造、扩容和功能扩展，延伸拓展满足“96927”旅游投诉举报的相关功能需求。据悉，改造的系统包括语音接电系统、办公及综合管理系统、知识库系统、录音存储系统、短信系统等几大模块，无论是在系统的完整性还是覆盖范围上都有了较大的提升，旨在集中政务服务、节约公共资源的理念指导下，力求做到便民利民、务实高效。

    目前，昆明“96927”旅游投诉举报热线设有5个人工坐席，并实行全天候24小时人工接听，今后拨打0871-96927投诉举报热线，话务坐席将第一时间接听到市民和旅游者的相关咨询和诉求，并将有关投诉和举报进行登记、记录和类别划分。与此同时，系统平台将依据涉及问题的职责范围及时向全市各职能部门分办、转办，由指挥调度各部门处理涉旅投诉和举报案件，并向市民和旅游者反馈办理结果，真正实现对投诉举报统一受理、综合调度、案件流转、结果反馈等目标。对于各职能部门接办投诉举报案件的办理情况，市政府将列入目督工作，对不按规定时限办结回复、推诿扯皮、不落实办件要求的，将启动问责。

    此外，公众通过拨打市长热线“12345”反映的涉及旅游的相关诉求，也将通过旅游市场监管综合调度指挥平台统一受理、办理和回复，真正实现“一号通”一站式受理，更好的为广大市民和旅游者服务。（春城晚报）