昆航首飞 。供图

昆航首飞乘务组    

    昆明信息港讯 记者张薇 伴随着运力的增加、航线网络的丰富以及承运旅客数量的增加，旅客投诉也在增多。昆明航空通过多渠道投诉受理方式，不断完善的投诉处理体系，树立了良好的企业形象。

    自2009年2月15日开航以来，昆明航空保持了良好的安全运行态势，也取得了较好的经营效益。

    2013年，伴随着运力的增加、航线网络的丰富以及承运旅客数量的增加，对客服务方面的投诉也有少量的增长。据统计，2013年公司全年接到旅客有效投诉17单，相比2012年增加3单，投诉产生的主要源头是地面服务、客舱服务及呼叫中心等一线对客单位。

    昆航相关负责人表示，公司历来十分重视旅客的投诉和建议，当旅客投诉情况发生后第一时间由公司创新服务办公室进行落实确认并做好详细记录备案，创新服务办公室针对旅客所反映的问题向公司有关部门进行核实，原则上于3个工作日内向旅客反馈投诉问题处理情况，并得到旅客的理解与支持，对旅客所反馈的问题进行整改跟进，力求杜绝同样问题的再次出现。

    据昆航相关负责人介绍:“对于日常旅客投诉的处理，接到投诉后我们会先对投诉问题进行采纳、分析，然后分派给相应部门处理；对于民航局转来的投诉，我们也有相应的应急机制。不管是否属于有效投诉，我们都会马上与旅客取得沟通，首先向旅客表达歉意，然后深入分析问题，进行解决，如果旅客不能理解，我们依旧会耐心给予解决。有了迅速的响应和完善的反馈流程，一般情况下都能很好处理投诉，解决旅客问题，有时投诉甚至会变为表扬，这是旅客对于我们工作最大的鼓励。”

    去年冬季由于天气原因，造成长水机场多次出现大面积航班延误、旅客滞留的现象，昆航第一时间做出反应，启动应急处置预案。地面服务及志愿者迅速到位，协助旅客办理退改签业务，并安排滞留旅客的“吃、住、行”；同时与机场建立联动机制，加上昆明市、云南省政府的支持，大批车辆的调动和运输保障，最终没有造成较大面积旅客滞留机场及冲突事件的发生。特别是11·30（由于大雾原因造成航班大面积延误，大量旅客滞留机场）事件后，昆航更是总结经验，进一步修订完善应急处置预案，梳理优化对地面旅客的服务保障，加强了对各方代理人和代理机构的监管。通过这次事件，昆航做到了以下三方面应急处置工作。包括一信息公开，及时告知；二完善的机票“退改签”流程；三滞留旅客的后续保障。昆明航空在处理此类情况时，主动出击、主动服务，做到不让旅客“等、守、候”。

    昆航还采用了多渠道投诉受理方式，除官网客服、全国旅客服务热线4008876737外；还接受微博投诉，开通微信投诉平台，这些多渠道、利用新媒体的受理投诉的方式得到旅客的好评。有些昆航尊享俱乐部的会员旅客还充当了服务监察员的工作，他们会不时向昆航提出许多建议和意见，帮助昆航改进工作、提升服务质量。

    昆航于2014年2月正式成立创新服务委员会，统筹协调公司服务发展工作。以推动变革创新为主线，争取对客服务及内部服务双线服务质量的提升。一方面昆航将不断优化完善《客服指南》、对客服务平台和服务链管理、通过电商营销与产品服务相结合、提升地面保障能力、做好地空联动、提高航班正常性等措施提高对客服务质量，另一方面通过促进员工服务意识提升、内部构建“员工服务中心平台”等措施提高内部服务管理质量，从内外两方面、对客对员工双渠道推动昆航服务发展变革。

    此外，为更好地加强与旅客的沟通，昆航将进一步通过完善旅客沟通渠道如短信平台以及微信、微博等新媒体平台，为旅客提供及时、准确的机票咨询预订及航班信息查询，为旅客创造更加愉悦的旅程。

    正值3·15到来之际，为贯彻今年“新消法 新权益 新责任”的主题，昆明航空将在3月15日当天精选部分航线推出“感恩旅客”活动，提供《消费者航空服务指南》并在客舱内与旅客开展有奖问答互动，在微信（微信号：airkunming）、微博（@昆明航空公司）同步推出“航空贴士·3.15专题”等等。

    昆明航空负责人表示，作为诚信服务企业，有义务把服务工作做好，作为具有社会责任的企业更是要把这一系列服务落实到位，只有这样企业才会发展，树立良好企业形象，才能帮助昆明航空共同成长。