2017-09-02 14:11:40来源:昆明信息港
一.判断题(30分)
1-5 对对对错对 6-10错错对错对 11-15错对错对错
二.选择题(50分)
1-5 CCDBB 6-10 BCCAC 11-15 BADDC 16-20 DCBBB 21-25 CACBD
三.论述题(20分,大堂经理回答1题,理财经理回答2题)
1.银行发生客户纠纷与投诉的原因有哪些?大堂经理如何正确处理?
客户纠纷与投诉的原因:(1)服务质量低。有的服务人员的服务态度比较差,表现出不耐烦或者冷漠的情绪。还有业务熟练度较低,比如有的大堂经理对多样化的理财产品了解不透彻或者向客户解释不清楚,导致收益兑现时出现较大偏差;(2)银行部分设备老化或者维修不及时,给客户带来了不便;(3)客户自身的原因。随着利率市场化的推行,客户对银行服务的要求越来越高,当银行服务的水平达不到客户自身的期望值时,客户可能会利用投诉等手段维权。 (10分)
大堂经理处理投诉的步骤:
(1)耐心聆听:在没有弄清楚纠纷原委之前认真倾听客户不满意的原因;
(2)表达歉意:真诚的服务态度能安抚客户的情绪,有助于纠纷的解决;
(3)收集信息:获取客户反馈的信息后询问相关工作人员,现场考证,综合各种信息确定投诉事件的具体情况;
(4)解决方案:如果比较容易处理的事件应该当场向客户提供合理的纠纷解决方案并再次表达歉意;如果需要后续处理的事件应该向客户解释清楚纠纷处理的方法,并尽快联系处理相关事宜;
(5)认真回访:纠纷解决后认真进行回访,记录心得和处理经验,在处理纠纷中不断成长。
(10分)