9家入围银行推荐网点暗访实录

　　编前语

　　“2016’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”9家入围银行推荐网点暗访环节已于日前结束，期间，大赛观察团分别对这9家银行所推荐网点的服务情况进行了暗访调查和评分。而随后大赛会根据此环节分值和初赛服务观察得分占比，产生平均得分最高的一家“优秀青年网点”，并将该网点推荐作为“昆明市五四红旗团委”、“昆明市五四红旗团支部”或“昆明青年五四奖章”集体候选单位。

　　网点：中国工商银行昆明三八支行 

    时间：11月16日 16:20

　　贴心设置母婴室

　　笔者进入三八支行时，网点柜员们正在忙碌办理业务，来来往往的客户络绎不绝。巡视四周，笔者并没有发现大堂经理，所有物品一样齐全。正在笔者想要给予“差评”之时，突然听到二层一位女士匆匆大楼，着急地询问一位在自助设备旁的客户，设备是否已经顺利运行。原来她是客户经理，去为客户解决出了“小状况”的自助设备，在客户连声的道谢中，她继续着自己的服务。在见到笔者后，她第一时间微笑着询问，能帮上什么？当笔者婉言谢绝后，她默默离开，并随时关注客户东西，以备不时之需。

　　随着新型电信诈骗和互联网诈骗的出现。在大堂，几乎随处宣传折页、提醒客户“防范电信诈骗，我们在您身边”宣传口号、对到网点汇款、转账业务客户的温馨提示等多种方式来向客户宣传防范电信诈骗。

　　整个营业网点分为两层，一楼专门为办理储蓄业务的客户办理客户，二楼主要服务个人业务的理财、信用卡等业务以及公司业务。值得注意的是，与其他银行仅是提供眼镜、饮水机等细微的贴心业务不同，该网点不仅做了这些，还在一楼专门设置了客户体验区，并在二层专门设置了灵活柜台，减轻网点人多时的压力。更为与众不同的是，在该二层的楼梯旁边的一个小房间处，该网点专门设置了母婴室，里面有着一些儿童玩具，以及妈妈们继续的设施用品。

　　在理财室，该区域充分考虑了客户的隐私性，每个客户经理都在一个私密的小房间。当笔者提出，希望购买一些基金产品，客户经理给予了推荐，并在聊天中逐渐了解客户的理财偏好以及风险偏好。当笔者提出，刚刚买了三个月的基金并不是十分好，客户经理推荐的产品也不是十分合意。客户经理却准确说出了笔者的风险偏好，并给予良好的建议，不断提醒不论产品是在哪里购买的，一定要保持良好的理财习惯，尽量避免不理智的“投机”行为。

　　在攀谈中，笔者获悉，该网点员工几乎都是35岁以下，相对比较年轻，大家相处融洽，都会尽可能地急客户之所急，尽一切可能满足客户的要求。目前网点有一位“准妈妈”，最近，她自己的身体状况也并不是特别好，但为了给“准妈妈”减负，她只是“喝中药”坚持在岗，希望自己能够多做一点，帮大家减轻负担。（马苗）