2015-12-14 16:22:30来源：
“2015’昆滇银行服务观察”体验小组首次分头深入滇中四城，并对辖区内17家银行、103个营业网点进行了服务观察。记者周密摄
金融，作为实体经济的重要支撑，在现代信用经济中发挥着至关重要的作用。随着滇中经济圈的建设，以及昆滇城镇一体化和产业升级，银行业有效带动了人流、物流、现金流的快速增长，为滇中金融圈提供了发展良机。
为此，“2015’昆滇银行服务观察”体验小组首次分头深入滇中四城，并对辖区内17家银行、103个营业网点进行了服务观察。
开创 首入滇中四城
据了解，2013年至今，“昆滇银行服务观察活动”已成功举办至第三届，并紧密结合云南省“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动背景，遵循云南银监局“公益性、普及性、统一性、服务性、持续性”的五原则，获得社会各界高度认可。
为了有效提升昆滇银行的服务水平，进一步彰显大赛的权威性、专业度与公众感召力，今年8月以来，2015’昆滇银行服务观察组委会组织了由高校教师、在校大学生、市民代表、网民代表、媒体代表组成的体验小组，分头进入昆明市、曲靖市、玉溪市、楚雄州这滇中四城，对17家银行、103个营业网点，采取储户现场抽样问卷、不告知情况下对大堂经理与理财经理服务观察等方式，对各家银行的服务情况及大堂经理、理财经理服务技能进行现场采样。
结果显示，滇中银行服务水平明显提升，但部分银行的服务仍待提升。譬如，昆明某商业银行，大堂经理基本无服务意识，客户上前咨询办理业务时爱理不搭，且毫无耐心；曲靖某国有银行的分行营业部，不仅大堂经理不会使用普通话和礼貌用语，理财经理上班时间还喜欢聊天、吃东西；玉溪某商业银行，大堂经理不在岗，保安的服务意识淡薄，低柜工作人员办理业务效率低；楚雄某商业银行无大堂经理在岗服务，且不可申办信用卡。
“因为是在不告知的情况下进行服务体验，小组的成员更能清晰观察到受访银行网点的真实服务。大部分银行服务贴心而专业，但部分银行的服务仍需提升。”“2015’昆滇银行服务观察”体验小组相关负责人认为，滇中银行窗口服务质量有待提升。
数据 滇中暗访网点数翻番
这次体验小组首次走出昆明、走进滇中四城，观察滇中经济圈建设，调查滇中金融平台发展现状，更全面地阐释了“昆滇银行服务”这一概念。
资料显示，2013年，体验小组对昆明市17家银行辖下的34个网点，展开了暗访性质的采样调查；2014年，对全市17家银行的54个网点暗访调查；2015年，体验小组对滇中四城的17家银行103家营业网点开展了服务观察。与2014年相比，今年的暗访银行网点数已基本翻番，且已达到2013年的3倍。
记者了解到，以滇中经济圈建设为契机，在滇银行机构的发展态势良好。以中国银行云南省分行为例，已对高速公路、水利设施、冶金、化工、农业、电力等行业领域部分项目进行了支持。下一步，该行还将积极拓展融资渠道，在公路网建设、经济园区建设、保障房建设等方面进行支持。
“滇中四城经济圈的建设，带动了人流、物流、现金流的快速增长。对腾飞中的滇中金融圈而言，服务显得至关重要，希望在滇银行继续提升服务水平，为滇中经济发展添砖加瓦。”体验小组负责人说。 记者彭诗淇报道
中国农业银行
以网点软转型推动服务升级
作为中国农业银行设在昆明地区的分支机构，中国农业银行云南省分行营业部今年将网点标准化管理纳入重点工作之一。为此，营业部个人金融部制定了具体实施方案，明确了阶段性目标，确定了推进时间表，以渠道协同、流程优化、服务提升和队伍建设为重点，实现管理、运营和服务的全方位优化。
在导入过程中，各网点在优化网点人员配置、营造营销氛围等方面做出了有益的尝试。如北市区支行营业室对网点劳动组合和岗位设置进行了全面梳理，按对公和对私两个版块成立营销小组，网点营销人员占比从过去的37%员占比从过去的37%提高到50%，基本解决了长期困扰网点营销人员不足的问题。又如学府路支行认真分析网点客户群体多是周边大学学生和老师群体，有多个创业园区的区位特点和客群特点，在公告栏中增加更加符合大学生审美的特色产品宣传，还专门开辟了“创客空间”业务洽谈室，提供金融服务、信息交流的创业平台，以吸引有创业意向的师生客户群体。
此外，近年来，中国银行业协会文明规范服务“千佳”、“百佳”示范单位评选活动，已经成为展现服务形象、树立服务品牌的重要载体。在创建过程中，农行省分行各网点注重提炼打造自身的网点服务品牌、特色文化和服务典型，形成网点服务“名片”。双龙龙庭支行以音乐为纽带，网点上配置了钢琴、手风琴等乐器，组织了网点乐队和演唱兴趣小组，经常邀请客户到网点开展小型联谊会，利用休息时间到养老院、福利院送去问候与祝福。盘龙支行营业室则是以“银发服务”为主线，重点做好老年客户服务工作，从便民设施、客户体验、服务流程等方面更加关注老年客户群体的需求，努力成为一家老年客户“最喜爱的银行”。
通过一系列行之有效的举措，农行云南省分行营业部全方位提升了网点服务质量和效率，使农业银行作为中国主要综合金融服务提供商的品牌影响力得到不断提升。记者关兰报道
